培训受众: 全国 课程收益: 提升 课程大纲: 课程名称：宾馆饭店餐饮酒店服务意识与服务技巧
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨老师
培训对象：酒店督导与服务员
培训目的：提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
?酒店概论
?星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
?服务的内涵
?服务的特性
?服务的价值
?服务的状态
?服务的原则
?服务三层次
?区分服务好和坏
?优质顾客服务
?评估现有服务水平
3、服务技巧
?积极的服务态度
?外表的重要性与第一印象
?肢体语言：该做与不该做
?服务语言的技巧
?打电话技巧
?有效倾听的技巧
?微笑
?记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
?客户需求分析
?基本需求分析
?人性需求分析
?客户类型分析
?客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
?处理顾客投诉
?分析顾客投诉
?投诉的重要性
?了解如何处理四类不同的顾客投诉
?学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
?把生气的顾客变成忠实一族
?从错误中学习
6、创造优质服务团队
?卓越服务管理者的角色
?卓越服务团队中的授权
?服务人员的沟通与激励
?创造具有凝聚力的文化
授课老师：杨老师 中国酒店管理著名首席专家、中国酒店管理发展研究中心高级研究员