课程收益: 1、全面优化酒店服务质量；
2、认识到酒店、餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题；
3、了解酒店、餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；
4、关注质量管理全过程，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节；
5、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；
6、做好顾客期望管理，有效预测客户需求；
7、帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持续改进措施。 课程大纲: 第一部分：更新服务质量观念
1、企业经营的是什么？
2、管理者在服务中的责任
3、质量管理理论的历史共七阶段
第二部分、服务提供者角色定位/
管理者角色定位饭店员工角色定位
--新观念―从角色到目标
--在饭店团体中你的角色是什么？
饭店管理者角色定位
第三部分、对顾客的“全部经历”负责
1、 --与顾客的任何接触点―抓住“关键时刻”
--顾客入店的全部过程
--站在顾客全部经历的立场上考虑整体服务质量
2、管理顾客的期望
-- 进行顾客细分―焦点放在顾客的期望上
-- 找出顾客的期望―7大期望
-- 设定顾客的期望―提供高于期望的服务
3、质量的重要因素
-- 1.及时 2.准确 3.一贯性 4.可见性 5.负责
6.同情 7.能力 8.保证 9.灵活
4、-- 服务的特性
第四部分、服务质量管理实施系统
1、PDCA督导制
2、戴明简介
3、服务质量控制体系
--质量设计
--建立服务标准
--检查服务是否符合标准
--修正非标准化产品
4、员工行为质量控制体系
--设计员工质量标准
--设计员工行为标准
--检查服务是否符合标准
--休整非标准化的产品
第五部分、服务管理原则
1、经营原则
2、监督控制
3、奖励制度
4、测量重点
5、决策层观念转变
6、两种管理思想的转变
--从重视内部行为的利润到重视外部结果
--从重视组织到重视程序
7、管理重心转移
-- 从注重产品的基本价值到注重整体的价值
-- 从短期行为到长期关系
-- 从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受
-- 从注重产品的技术解决方案到把全部价值和全面质量作为关键程序