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课程大纲

教学方法

教学工具

单元目的




I.介绍
    自我介绍
    课程目的
    课程内容

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员、讲师能够相互了解，明确课程的内容、目标与课堂须知。




IICS（客户满意）的概念
    什么是CS？
    真实一刻
    超越客户期望值
    销售三要素

讲师演讲
交互式发言
分组练习

海报
投影仪

学员能明确客户满意（CS）的概念，并能了解通过在每个真实一刻超越客户期望来创造客户热忱，进而达成客户满意的理论基础。




III客户喜悦的销售流程
    销售的定义
    销售流程概述

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员能了解销售的真实意义，以及具体流程和各步骤间的关系，进而明确流程对于CS的意义




IV准备
    准备的意义
    自我准备

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员将能够了解销售流程中准备工作的重要性和主要事项




V.接待
    接待接触
    引导客户进入舒适区
    建立客户的信心
    消除客户的疑虑
    客户的行为模式
    电话接待

讲师讲解
分组练习
交互式发言

海报
投影仪

学员能掌握基本的客户接待的流程与技巧，例如待客礼仪、交流方式、调整行为模式、概述等，以创造有利于销售的气氛和关系




VI.需求分析
    冰山理论
    提问技巧
    积极倾听

讲师讲解
交互式发言
分组练习
讲师讲评

海报
投影仪

学员将能够展示积极倾听的技巧，并通过适当的提问来获取信息和反馈，明确客户的需求




VII.产品说明
    产品说明的语言表达
²以客户为中心
²NFABI技巧
    让客户参与的技巧

讲师讲解
交互式发言
分组练习

海报
投影仪


学员将能够在产品介绍时演示客户关心的配备特征、益处及产品对顾客的影响，并有效地利用产品作为销售工具




IX.报价签约
    报价技巧
    异议处理
    购买信号
    成交技巧
    合同签订与后续事项

讲师讲解
交互式发言
分组练习

海报
投影仪

学员将能够展示报价、获得客户承诺的技巧，提升销售的成功率




XI.跟踪服务
    售后跟踪与服务的意义
    跟踪服务的主要内容和方法

讲师讲解
交互式发言

海报
投影仪

学员将能够阐述售后跟踪的程序和方法政策加以执行，保持客户满意度




XIII.总结和行动计划

讲师演讲
交互式发言

海报
投影仪

学员能总结课程，复习重点