课程提纲主题导入：我们是谁？——销售服务工作的核心小组讨论：如何让顾客变成我们的拥趸？第一模块：店面销售服务的基本准备工作1.销售人员必备的素质和品格1)成功的勇气源于自信心2)成功的机遇源于进取心3)成功的感觉源于想象力4)成功的动力源于热（情）力5)成功的关键源于自制力2.必须熟知的产品资讯1)了解自己的公司2)掌握产品特色和优势3)品牌定位及特点4)价格，付款方式，售后服务3.优秀销售人员的成功要素1)良好的心态2)优秀的形象3)真诚的服务4)精湛的产品知识5)出色的人际沟通能力6)熟练的顾客服务技巧7)规范的服务礼仪案例分析：优秀的销售服务人员如何面对工作？第二模块：店面销售服务的接待过程1.销售人员的三大基本功2.销售人员与顾客非语言接触1)跟顾客谈话时，保持目光接触2)精神抖擞，总保持微笑3)接待顾客时，放下手中的其它工作4)要挺直站立，正面面对顾客5)倾听顾客谈话，以点头表示回应3.针对消费者个人风格的销售技巧4.等待状态及正确的等待姿势5.销售服务技巧——关键的第一印象6.接待顾客的时机7.建立亲和力的几种有效技巧现场模拟练习：细微之处带给顾客的感受差异第三模块：店面销售服务的产品推介技巧1.销售人员在产品推荐过程中的作用1)改变品牌认知2)改变对竞争产品的认知3)改变属性的心理权数4)提醒人们注意被忽略的属性5)改变购买者的联想2.了解需求和介绍产品3.产品推荐过程中常见的难题1)顾客不正面回答销售员的问题2)顾客认为销售员介绍的功能没用3)顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣4)顾客需要的功能或配置，我们没有的时候4.有效处理顾客异议1)产生异议的原因2)处理异议的方法现场演练：如何处理难缠的顾客？第四模块：成功的销售成交技巧1.介绍信息的原则（FAB）2.FAB的展开3.“煮熟的鸭子”也会飞4.购买决策流程5.成交时机6.成交注意事项7.顾客的购买后心理8.如何对待顾客抱怨FAB现场练习：挖掘产品带给顾客的利益点第五模块：顾客心理分析与应对技巧1.消费者具有鲜明的消费风格1)创新型消费者的消费风格2)融合型消费者的消费风格3)主导型消费者的消费风格4)分析型消费者的消费风格2.挖掘消费者的潜在需求1)消费者情感的外部表现2)令顾客心情愉悦3.赞美顾客在销售中的作用1)顾客购物的一般心理2)顾客的潜在需求3)顾客希望听到什么样的赞美4)成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础4.赞美顾客的三种方式1)直接赞美2)针对顾客的独特性进行赞美3)中性赞美5.针对不同类型顾客如何进行赞美1)目标顾客的特征分析2)如何甄选顾客现场练习：赞美的力量第六模块：销售服务的礼仪与职业形象一、销售顾问的工作特点与礼仪要求1.客户眼中的销售顾问2.销售顾问给人留下的第一印象3.销售顾问的职业形象决定了事业的成败4.礼仪素养是销售顾问的成功的敲门砖二、销售顾问商务礼仪的实用要点1.员工形态与企业形象的关系2.站姿的基本要求3.坐姿要求和与客户交往中的五种坐姿4.销售服务中的手势要求和注意事项5.销售服务中的表情要求6.如何赢得客户的心——语言礼仪7.销售顾问亲和力从何而来三、职业形象中的仪容举止礼仪1.仪容仪表的基础2.修面：男士魅力的亮点！3.化妆：女士职业形象的标志！4.职业女性的发型要求5.职业人的举止礼仪――职业魅力的个性化展现6.职业人的举止要求：TOPR原则、轻稳正原则7.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径角色扮演练习：设定角色的模拟销售服务过程（讲师点评）