培训受众: 全体销售人员 课程收益: ?拓宽参加人员的商业视野，打造销售流程，有目标及有步骤地进行销售拜访与销售洽谈，开发大客户
?客户心理把握，使销售人员掌握一套系统的销售技巧，提高销售的成功率
?了解谈判的基本原则和常见错误，学习谈判金三角
?掌握谈判六步法，从初期准备入手，到制定战略，为正式谈判奠定基础
?帮你轻松开局，并灵活报价及摸清对方底细
?学习讨价还价的技巧，提高处理僵局的能力，为你成功的向预期目标迈进奠定基础
?了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围； 课程大纲: 第一章; 五星客户服务
一．客户服务的基本方法
1.卓越服务的原则:
2.案例：卓越服务的原则, 是如何运用的呢？
3.客户服务的时机和步骤:
4.客户服务的方法:
5.案例：请客户吃饭细节
6.四种类型的服务:
自检:
1.什么是定期服务?
2.什么是非定期服务?
3.建立忠诚的客户群:
二.客户服务的流程和品质控制
1.客户服务的流程
2.正确处理客户的抱怒投诉
故事：“温水煮青蛙”的故事
3.服务品质控制
4.案例共享：化解客户抱怨:主要有6个步骤:
5.仔细聆听的要点分析
全神贯注;
足够耐心;
目光交流;
诚意徵笑;
点头附和
心存谦虚;
不打断插话;
复述一遍;
请求原谅;
把话说完
三．服务营销，从感恩开始
心怀感激每一天
当感恩成为一种习惯
相由心生
诚信
先销售自己
做人
舍得之间大学问
四.把好脉搏（共同研讨、角色扮演、参与游戏）
不同的年龄------怎样的策略？
不同的职业------怎样的策略？
不同的性格------怎样的策略？
不同的倾向------怎样的策略？
不同的为人------怎样的策略？
第二章; 销售技能提升
一.销售的基本认知
1.销售的涵义:
要求客户买我的东西
看别人脸色和求人的工作
2.销售工作的特性:
你为什么要做销售
销售人员必须具备三角关系、四个要素
关键在于行动
自信心的培养－－潜意识的自我暗示
销售员应具备八大金牌
金牌销售员第一印象
金牌销售业绩提升5倍技巧―超速行销
二.营销的基本概念
营销解决的三个基本问题
市场营销的6大要素
销售的特点
全新营销6大定律
销售人员应具备的五大观念
三.目标市场的营销规划
1营销策略的选择
发展性市场
利基性市场
开发性市场
竞争性市场
2营销与市场：四位一体的市场策略
用户会议
宣传促销
实证展示
工厂参观
3主要关系的把握
“点”和“面”的关系
“推”和“拉”的关系
“奇”和“正”的关系
“快”和“慢”的关系
“攻”与“守”的关系
四.洞察客户心理揣摩
如何洞察客户心理揣摩
8种不同类型客户的抱怨处理技巧
处理好客户关系的法宝
五.客户拜访技巧
同行业的调查
市场调查
竞争厂家4P调查分析
如何压低客户还价能力
六. 处于谈判劣势时的沟通技巧
1．沟通的特性
沟通不畅导致的问题
沟通的功能及9要素
良好的沟通有“化腐朽为神奇的功效
沟通的特性、目的和作用
沟通的分类
案例分析：理发师与徒弟的故事
案例分析：企业走向衰退的关键原因
沟通失败原因分析
沟通的过程
什么是有效的沟通
沟通的冰山模型
沟通成功的“金三角”
沟通的四大原则
造成沟通困难的8大因素
沟通的几种心态分析
有效沟通的6原则
影响信息传递的因素
高效沟通的步骤
造成沟通困难的因素是什么
沟通的五大主要障碍
案例：亲兄弟为什么还明算帐
案例：笑