培训受众: 金融系统 课程收益: 提升服务质量
提高客户满意度
进而促进营销的顺利进行

通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。 课程大纲: 做好服务，就是最好的营销
观念：服务也是利润源
行业的变化与挑战
僧多粥少：竞争对手的无情挤压
水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
市场的周期性变化
小组讨论：变化的市场环境
服务在市场竞争中的重要作用
服务可以带来无限的竞争差异化
案例分析
我们为什么如此重视服务
企业对服务的定位
服务力来自于对服务的深刻认识
顾客满意是最好的服务
我们的顾客是谁
何谓满意、真理的瞬间
新时代银行服务的特性
我们每天的工作内容是什么
你的服务能得几分
优质顾客服务的基本策略（案例分析）
优质客户服务的两个面
优质客户服务的工作原则
以客为尊
服务始终来自人性
好员工带来好客户
成功服务没有定式
以客为友、把顾客当亲友
一对一服务、不错就是不够好
服务百分百、及时准确的服务保证
多做而又少错、双赢策略、真诚关怀
建立顾客服务的好习惯
持续提升追求完美―习惯决定命运
客服是场不间断的接力赛
顾客服务的注意事项服务品牌
优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌、创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法―“以客户为中心”
老客户=更少的费用、老客户=丰厚的利润、行动计划
做好服务，就是最好的营销
银行服务具体形式及训练（现场演示及训练）
服务的首轮效应―良好服务的开端
电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
遗憾补救――处理顾客投诉与抱怨（案例及模拟）
认识自我在沟通中的障碍、抱怨顾客在想什么
平息顾客不满的基本方法、解决顾客问题的七个步骤
顾客服务中的3A规则、服务实战（情境模拟）
如何做好服务客户的准备、如何礼貌地接洽和拜访企业客户
如何礼貌地接待顾客、如何使顾客对你产生好感
如何聆听顾客的心声、为什么只服务，不营销
银行业服务营销的基本问题、只服务不营销的原因
制度、激励、服务细节、银行业服务营销分析――现状及问题
N中顾客，一种方式、服务营销――现在的基础、品牌营销――竞争的关键
明白营销――未来的重点、改善银行服务营销――对策与方法
服务有形展示、服务满意策略、服务质量管理策略、服务流程策略
服务文化策略、服务培训策略、授权、服务管理、通过服务管理提升服务质量
服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量
公司不了解客户的需求、公司未选择正确的服务设计和标准
公司未按标准提供服务、公司的服务绩效与服务承诺不相匹配
如何通过服务管理体系提升整体服务质量
什么样的服务才能创造价值、客户的满意度是如何形成的
客户对服务的预期、客户对服务的感知、客户的满意度衡量标准
客户全面满意、客户忠诚、忠诚的客户群是持续经营的基础
客户忠诚度的六个维度
自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？
行动篇，创造完美客户体验、探究客户的需要、客户的需求从哪里来
企业的口碑、之前对企业服务的体验、之前对其他公司服务的体验
企业的品牌宣传、客户的价值与背景、服务的环境与客户的生命周期
案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？、客户需求的不同层次
Basic Needs(基本必需)、want（想要）、Desire（愿望）、The Unexpected（出乎意料）、客户服务中的沟通
如何在现场服务中把握客户的不同需求
案例分析：以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需要
（由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）
满足客户需求与成本的关系（SLA）
什么是S.L.A(service level agreement)
S.L.A代表公司的承诺和客户的期望、S.L.A隐含的成本和支出
S.L.A：我们日常工作的指南、如何用S.L.A区分我们和客户之间的职责
小组讨论：S.L.A与成本之间的关系、把握客户体验的五个KPI指标
有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度
小组讨论：客户对企业服务的体验关键是什么？
客户沟通的三大技巧及沟通实战、倾听的技巧
兼顾事实与情感（Fact and Feeling）
掌握倾听技巧、发问的技巧、提问的技巧、开放式问题的应用、封闭式问题的应用、复述的技巧、把握完整事实的技巧、达致情感共通的技巧
实战演练一：如何与不同层次的客户沟通
实战演练二：如何与不同类型的客户沟通
实战演练三：如何打开客户的话匣子
实战演练四：如何管理客户的期望值
实战演练五：如何对客户说“NO”、服务&营销同时进行时
营销服务新主张（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
顾客消费心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
顾客性格分析、顾客性别分析、顾客年龄分析、顾客职业分析
服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）?客户接近及信赖建立技巧、收集信息与挖掘顾客的深层需求
产品推介技巧、异议处理技巧
有效执行“探索”环节：（三段论：为什么？做什么？怎么做？）
（一）行为模式一：商机甄别与客户分析
A、分解分析：
分析1：为客户着想应该想什么？（客户的企业利益与客户代表的个人利益分析）
分析2：如何挖掘获取客户期望？（TFA模式分析）
分析3：怎样做到积极倾听？（有效的问题策划与设计、有效提问的技巧、积极倾听的技巧）
B、客户价值评价模型分析
C、商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务策略谈判、销售实现等技巧
D、服务客户的专业技能与专业知识分析
E、如何成为客户问题的解决专家？
学员任务：A:观察理解情境的互动情形
学员任务：B:为客户对价值的认知评分
学习如何应用《客户价值评价表》
学习如何应用《关键时刻评分表》
学员任务C:分析各步骤中所扮演的角色
（二）行为模式二：如何把握并有效执行“提议”环节
A、如何甄别“合格”与“不合格”问题
B、如何回绝客户不好的要求？
（三）行为模式三：如何把握并有效执行“行动”环节（如何有效落实服务承诺？）
A、有效行动的5C原则和技巧分析
B、VISION推广与商务谈判的区别和联系
C、如何有效制定项目的实施计划？
行为模式四：如何把握并有效执行“确认”环节（如何确认客户是否满意？）
大客户（关键客户）“行为模式分析”
如何有效改变自己的习惯和行为模式
服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值” 介绍：   职（执）业资格
高级客户服务管理咨询顾问
资深专业客户服务指导师
世界500强企业新闻集团“通用管理能力”课程师资
中英职业资格“企业行政管理”培训认证项目师资
多家金融系统客户服务体系特约咨询指导师及训练师
首批国家认证企业
大连劳动与社会保障局大连劳动保障学会会刊特约撰稿人
大连人民广播电台财富991“人力银行”“财富联盟”等栏目特约嘉宾
大连市职业培训协会企业协会会员
大连市劳动保障学会理事

实战经历
曾任国际餐饮管理集团总部人力资源管理与培训中心负责人
赴日研修客户服务体系、培训体系、知识管理体系建设
资深行业专业专家
为多家企业做客户服务体系的建设
为多家咨询顾问机构客座培训讲师
获中国经营连锁协会首批连锁加盟企业特许总部培训经理资格

主要课程
客户服务技巧
商务礼仪（政务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪、日企礼仪）
做最好的自己――职业素养提升
培训经理专项培训（TTT）

曾服务单位（部分）
中国银行（13次）
大连开发区国税局
长海县国税局
大连金州区国税局
中信银行（6次）
中国工商银行
深圳发展银行
STX（大连）集团（35次）
STX（大连）船舶重工（35次）
STX（大连）海洋技术有限公司（35次）
华锦集团
辽宁移动
中国石油抚顺分公司
中海地产
中集集团
中国网通集团大连分公司
中国电信大连分公司
新星房地产开发集团
大成集团大成宫产食品有限公司
大连港湾集装箱码头有限公司
共兴达信息技术有限公司
合声文化传播有限公司