培训受众: 大堂经理 课程收益: 1、掌握大堂经理的角色定位，提升大堂经理的管理与领导意识
2、大堂经理的目标和计划管理
3、掌握大堂的现场团队管理
4、掌握大堂现场5S管理
5、掌握银行大堂现场服务管理
6、掌握银行大堂现场突发事件管理
7、掌握银行大堂现场安全管理 课程大纲: 第一讲现场管理者（大堂经理）的角色 　　
1、一流现场的构成要素
　　 2、现场大堂经理的角色、职责与素质要求
　　 3、大堂经理现场管理必备的能力
　　 4、大堂经理现场管理需遵守的准则

第二讲 大堂经理工作目标与计划的制定
　 1、目标管理的意义
　　 2、工作目标的三种类型
　　 3、目标设定的原则
　　 4、设立网点和个人目标
　　 5、目标体系图
　　 6、计划制定的技巧
　　 7、确保大堂计划顺利推动的要点

第三讲 大堂现场团队管理
　 1、组建团队的技巧
　　 2、高效团队的构成要素
　　 3、理解不同个性的人
　　 4、冲突的处理

第四讲 银行大堂现场5S管理
　 1、5S管理的概念
　　 2、银行5S管理中存在的主要问题
　　 3、整理推行技法
　　 4、整顿遵循的原则
　　 5、清扫推进方法
　　 6、如何实施清洁活动
　　 7、如何实施素养活动
　　 8、网点5S实施关键
　　 9、网点5S实施案例分享

第五讲 现场服务管理
　 1、什么是服务？
　　 2、服务的四种形态
　　 3、银行服务面临的挑战
　　 4、优质客户服务准则
　 5、银行优质服务的流程
　　 6、银行优质服务标准与规范的制定
　　 7、银行服务不良的表现及影响
　　 8、处理客户抱怨与投诉的技巧
　　 9、处理特殊情况的服务技巧
10、案例分析：花旗银行的服务管理

第六讲银行大堂现场突发事件管理
1、突发事件的类型
　　 2、突发事件的处理步骤
　　 3、突发事件的处理技巧

第七讲 现场安全管理
　 1、大堂安全意识
　　 2、大堂中的不安全因素分析及防范
　　 3、案例分析