培训受众: 门店导购、店长、销售管理人员 课程收益: 1.了解门店销售及服务礼仪的重要性
2.建立良好积极的服务心态
3.塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
4.掌握与客户沟通中的行为礼仪要点及规范
5.塑造门店销售服务人员专业、得体的服务行为
6.运用门店销售及服务礼仪提高销量 课程大纲: 课程背景：
随着全球经济一体化，服务经济时代的来临，互联网技术对人们生活及工作习惯的影响越来越大，企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，而服务是产生差异的主要手段。各类企业越来越意识到给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要的、长期的发展策略。而公司的员工素质与职业形象是众多零售企业面对市场的窗口，也是企业保证服务质量的基础。可怕的是，很多的企业并没有意识到这些，而是让客户因员工服务及礼仪的不规范而大批流失！
本课程将从服务心态，礼仪的重要性，以及客户沟通中的礼仪行为规范，通过讲解、训练、点评并强化的方式，使员工掌握一套给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的销售服务礼仪。

课程内容：
第一部分：礼仪对工作产生的影响
1、您就是公司品牌的“金字招牌”
2、礼仪对工作产生的影响
3、礼仪的核心与内涵
1)尊重为本
2)“教养体现细节，细节体现专业”
3)你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第二部分：全面认识客户服务
1、服务经济时代的来临
2、服务的两个层面
1)物的层面
2)人的层面
3、客户的满意度形成标准
4、企业结构与服务的关系结构图

第三部分：门店顾客心理和服务期望
1、客户对于服务的观点
1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
2)理解你的客户，满足客户的需求
2、门店整体服务准则
1)门店整体服务综述
2)门店服务标准

第四部分：态度决定一切
1、微笑
2、赞美
3、寒暄
4、尊重
5、真诚

第五部分：销售服务礼仪之仪表规范
1、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立
1)形、气、神―瞬间感受的亮点
2)你的岗位应体现出的精神面貌
3)让客户对你产生信任感的塑造艺术
2、服务代表的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰
2)发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）
3、服务代表的仪表规范
1)制服的着装要求（原则、禁忌）
2)铭牌的佩戴标准
3)岗位配戴饰物标准与禁忌

第六部分：销售服务礼仪之行为规范
1、服务过程中的仪态标准
1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2)引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
3)取货
4)端水
5)迎宾
6)送客
7)看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）
8)笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）
9)递的技巧（店铺名片或宣传画册）
2、服务用语规范与技巧
1)常用礼貌用语
2)工作用语的艺术化、服务忌语
3)不同情境的语言表达艺术
3、投诉受理技巧
1)投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”
2)投诉受理具体步骤与方法
3)投诉受理难题应

第七部分：门店销售服务礼仪规范
1、出现服务差错时的服务礼仪；
2、“接一待二顾三”；
3、投诉接待礼仪；
4、收银服务礼仪
5、门店销售服务电话礼仪
结束语：有礼走遍天下 介绍：   美国国际训练协会PTT，华南多家培训机构核心讲师，曾任职于德维森控股总经理助理，曾任某金融机构培训经理，曾任慧泉教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监；
6年培训规划及咨询行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。
讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

辅导咨询过的企业：
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；
曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目；
为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次，得到山东中烟集团领导的高度评价和认可，被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

培训过的企业：
金融行业：
中国工商银行湖南省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、中国建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、中国银行成都分行、中国银行绵阳分行、深圳发展银行、平安银行、浦发银行、兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行、中信建投证券、深圳市万越投资等等
其他行业：
广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等

擅长课程：
银行业系列：
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行网点抱怨投诉处理技巧》、《银行员工职业化塑造与养成》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行大堂经理的服务营销技巧》、《银行临柜人员的服务标准化训练》
职业化系列：
《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《时间管理与高效会议》
服务、销售系列：
《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》