课程大纲: 一、导言
关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您头脑中固有的质量管理观念？碰到哪些关于质量管理的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
现代学习新理念
二、质量管理的昨天、今天、明天
质量管理的产生
质量管理今天的现状
质量管理明日的畅想
质量管理六大科学问题
QM区别于QC和QA
质量管理在MP3中的核心地位
质量管理的流程
质量管理岗必问的三个问题
梦境游戏：我的质量管理梦从这里开始
三、一通录音的方方面面故事
话务员的故事
班长的故事
内训师的故事
质量管理员的故事
案例分析： 你们说我是谁？
四、新型PDCA质量管理法
传统PDCA的定义
呼叫中心新型PDCA质量管理的定义
P阶段：
管理者的任务
角色：绩效合作伙伴角色
工具：SMART原则，《员工质量推进计划管理卡》
D阶段：
管理者的任务
角色：辅导员、教练员、记录员
工具：《员工质量推进绩效档案管理卡》
常用的三种质量辅导类型
选择合适的辅导时机
辅导内容的确定
C阶段：
管理者的任务
角色：公证员
工具：《员工关键质推绩效指标管理卡》、《员工质推业绩档案管理卡》和《质推绩效反馈卡》
数据搜集注意的问题
A阶段：
管理者的任务
角色：诊断专家
工具：《质推绩效管理满意度调查》和《员工个人发展计划》
五、质量管理的数据分析
如何建立质量管理的数据分析体系
如何平衡质量管理――背对背打分体系评估
如何看质量分析报表
如何使用质量评分数据
六、更上一层楼
现代服务与服务质量
顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行
跳出质量管理看质量管理
质量管理的真谛
七、课程小结
重点知识回顾
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划