课程大纲: 模块一：卓越的呼叫中心运营管理艺术与技巧
一：呼叫中心运营管理概述
呼叫中心发展史及各行业发展状况
呼叫中心业务应用实例
呼叫中心运营管理面临的挑战
二：呼叫中心运营管理体系概要
呼叫中心MP3运营管理体系
呼叫中心八大运营管理体系概要
呼叫中心运营管理的误区该注意的问题
卓越呼叫中心运营管理的思路
三：呼叫中心管理者的岗位和角色认知
呼叫中心管理者角色定位和要求
四：呼叫中心质量管理体系
呼叫中心质量管理的意义及评估指标
呼叫中心日常质量控制分析
质量管理须注意的弊病
五：呼叫中心知识库管理体系
什么是呼叫中心的知识库
呼叫中心知识库的建设误区和建议
如何确保呼叫中心知识库良好运转
六：呼叫中心流程管理体系
如何制定呼叫中心的流程
呼叫中心流程的应用
呼叫中心流程的优化
案例分析
七：呼叫中心数据管理体系
呼叫中心的数字化管理
如何看呼叫中心报表
如何分析呼叫中心的数据
如何让呼叫中心的数据更有价值
案例分析
八：呼叫中心人力资源管理
呼叫中心人员绩效考核的陷阱和建议
呼叫中心人员薪酬和激励的陷阱和建议
呼叫中心培训以及团队、人文建设的陷阱和建议
九：呼叫中心运营管理及发展趋势
从公司内部各个层面看呼叫中心
从公司外部看呼叫中心
呼叫中心的价值体系分析
模块二：呼叫中心领域最实用的电话营销管理方法与技能
一：电话营销产业的未来与成功关键
电销产业的未来与个人发展
电销的核心价值
专题讨论与经验分享
二：电话营销管理的核心精神―管理九字诀
电话营销管理九字诀
电销主管开门七件事
三：电话营销话术规划与指导
Part1：话术的规划
Part 2：业务说服技巧
Part 3：象限图话术规划法
四：跟听的技巧与示范
跟听的目的与原则
跟听的技巧
跟听演练
跟听的后续处理
五：电话行销的数字魔法术
电话营销的重要数字应用
电话营销常见的数字迷思
电话营销的KPI管理
六：电销管理的第一支令牌PRP
何谓PRP；
PRP的步骤
PRP技巧演练
个案研讨
七：电话营销的走动管理
走动管理的目的
走动管理的四个动作
走动管理的积极作为
专题研讨