课程大纲: 第五篇商务谈判技能(一)


一、 什么是谈判

1、谈判的概念

2、谈判的核心要素

3、谈判的关键点

4、谈判的障碍

游戏互动：荒岛逃生

二、 谈判前的准备

1、信息收集

2、目标位的确定

3、时间、地点与形象的掌控

4、谈判搭档

三、 职业谈判能手的标志

1、 让人喜欢

修饰的外表

相似的魅力

表达的艺术

讨论题：您喜欢什么样的人？

2、懂得双赢

感觉与利益

需求与结果

3、良好的情绪管控

第六篇商务谈判技能(二)

一、 谈判中的情绪管控

1、情绪管理的四大要点

2、情绪调整的三种方法

二、 谈判能力

1、 表达能力

FABE、＋－×÷法则

2、 发问能力

案例分析：如何发问

3、倾听能力

三、 谈判技巧

1、让价技巧

2、利益放大镜

3、上级策略

4、时间锁

5、放弃策略

6、资料成交

7、反悔策略

8、恶人策略

自测题：卖房子

四、 金牌客户五张牌戏法

完美的结局


第七篇服务提升价值

一、 服务及服务的力量

1、 什么是服务

2、 服务SERVICE（本意亦是服务）

3、 如何让服务产生价值

二、 服务/满意/忠诚的关系

1、 客户的感觉

2、 服务的差异

3、 服务 ≠ 满意、满意 ≠ 忠诚、忠诚 = 效益


案例分析：某品牌橱柜的代价



三、 尊重顾客的基本法则

1、给予、给予、再给予

2、感谢、感谢、再感谢

四、 正确处理顾客的抱怨

案例分析:王小姐买鞋掉跟

1、顾客抱怨的正面意义

2、处理顾客抱怨--应用同理心

3、顾客投诉处理流程

4、服务还是一种态度