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终端导购天龙八步法

课程大纲: 第一步:观察顾客
一、初步判断
1、经济实力
2、身份地位
3、性格爱好
4、素质修养
二、判断依据
1、穿戴打扮
2、言谈举止
3、风度气质
4、动作表情

三、三种目的顾客类型
1、纯粹闲逛型
2、巡视商品行情型
3、胸有成竹型

第二步:接近顾客
1、个人接近法
2、商品接近法
3、服务接近法

第三步:探查需求
一、看:
1、观察动作
2、观察表情

二、听:
1、做好准备
2、集中精力
3、适当发问
4、了解需求

三、说:
1、不要单方面询问
2、与商品展示交替进行
3、循序渐进

四、问:
1、选择产品
2、介绍卖点试探
3、引导需求

第四步:分析顾客
1、心理过程

2、购买动机
求实——低收入家庭主妇、老年顾客、城乡购买者
求廉——低收入、节俭成性
求便——事业型男性
安全——知识分子
求美——青年男女、文艺界人士
求优——经济条件较好、素质较高
求名——实力、地位
求新——经济条件较好的青少年、青年
攀比——自我中心,争强好胜
嗜好——忠于品牌、鉴赏能力强

3、顾客性格
慢性型(耐心选择的顾客)
急性型(容易发脾气的顾客)
沉默型(不表露意见的顾客)
饶舌型(喜欢多说的顾客)
博识型(知识丰富的顾客)
权威型(自尊心很强的顾客)
猜疑型(不容易信任人的顾客)
优柔型(欠缺决断力的顾客)
懦弱型(易受影响的顾客)

第五步:积极推荐
一、推荐原则
1、不要夸大产品功能,实事求是;
2、不要使用过多术语;
3、与同类产品进行比较时绝对不能贬低和诽谤其他产品;
4、换位思考,多为顾客着想。

二、推荐技巧
1、针对需要
2、应付多种需求并存
3、了解需求和产品提示交替进行
4、注意调动情绪
5、简明扼要
6、顺序说明优缺点
7、语言通俗易懂
8、鼓励顾客触摸
9、让顾客感受商品价值
10、多介绍几种款式
11、介绍价格从低到高
12、多用例证

第六步:解答疑问
一、异议的原因
1、顾客方面
怀疑、抗拒新产品
没有及时购买的打算
产品与顾客的需求有差异
因其他原因而犹豫

2、导购方面
导购的形象
过分夸大产品性能
用词太专业
道具选用不合适
与顾客沟通不够
样品展示失败
语气咄咄逼人

二、解答疑问时的错误行为
1、好胜心强、与顾客争辩
2、不屑一顾、高高在上
3、过分悲观
4、哀求
5、与同行的恶劣竞争
6、话术不统一

三、如何处理价格异议
1、错误的处理方式:
2、正确的处理方式
缓兵之计
说理计较
价格分摊
转移比较

四、处理疑问的原则
1、事前做好充分的准备
2、不要否定客户
3、给客户留面子

五、处理疑问的方法
1、“对,但是”处理法
2、忽视法
3、同意与补偿法
4、反问法
5、借力打力法
6、委婉处理法
7、汇总法
8、例证法
9、演示示范法
10、活用销售工具法
11、捷足先登法

第七步:成交购买
一、渲染成交气氛
1.轻松愉快的谈笑气氛
2.赞美和夸奖客户
3.对客户适当的让步
4.让客户有“赢”的感觉
5.“欲擒故纵”的灵活运用
6.“仅此一次机会,时间有限”的营造
7.对产品的专业解说
8.巧妙化解客户的反对意见

二、掌握成交信号
1.询问最低折扣
2.询问售后服务和售后网点建设
3.要求配备赠品
4.说话口气由“疑惑反对”变为“认同”

三、促成交易
1.让步型成交法
2.利益诱导型成交法
3.安心保证型成交法
4.胁迫型成交法

第八步:售后服务
1、为什么要重视顾客的抱怨
2、顾客产生抱怨的原因
3、应立即警觉的两种抱怨模式
4、处理顾客抱怨的方式
5、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题
6、处理顾客抱怨的十项要点
7、处理顾客抱怨的步骤
8、处理抱怨的三种策略
9、如何预防抱怨的产生
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