课程大纲: 第一讲 思维突破：服务营销团队管理的深度思考、系统思考（3Hs）
1.1问题隔离、因素分析
让问题具体化、清晰化
理性思维解决感性问题
你在服务营销团队管理中的困惑和主要问题有什么
1.2服务营销团队管理的深度思考
推销VS营销VS服务营销
服务营销团队管理中“团”的启发、“赢”的思考
服务营销管理中“套马杆”的启发：影响思维、思维同步
服务营销问题与处理中“三点法”的应用
服务营销团队管理的两个“三管齐下”：
知识、态度、技巧；人、系统、流程；
1.3服务营销团队管理者的角色平衡与系统思考
作为下属、作为同事、作为上司
政委、团队长、“头儿”、“老大”、司务长
竞争力提升的推动者、变革者
业务教练、啦啦队长
第一讲 举措匹配：从精细到精益，服务营销“按图索骥”（3—6Hs）
2.1多元视角分析客户需求
客户细分的维度与粒度
基本、信息、情感、精神需求
举措匹配及情景演练
2.2深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
四个特征及其举措企划、执行
1=0.9+0.1的启发与应用
建立服务营销激励的“奥斯卡”
2.3服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
冷漠型、按部就班型
友好型、高效优质型
2.4服务营销的关键时刻（MOT）管理
峰终理论的灵活应用
服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
2.5 “中西合璧”的服务营销话术管理
“结构为王”的话术管理方法
九个语言行为、两个关键质量点
“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
听与问的结合及沟通风格的把握
苏格拉底法、卡耐基提问法的平衡应用
第二讲 高效运营：高绩效的服务营销日常运营（3—6Hs）
3.1这样的团队管理你作何评价？
案例解读
“智“的启发
“恕“的思考
“笨”的内涵
3.2团队管理KPI的制定原则
指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
3.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包围——全是重点，没有重点
KPI指标跷跷板
寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
各司其职、勾际关系清晰的KPI
3.4KPI数据分析的常见误区
警惕被报表包围
数据的交互分析与提炼
数据追溯分析的价值
3.5服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
WHEN、HOW
人员
客户
流程
排班
现场5S
服务质量
营销绩效
报表管理与解读
团队文化
事务协调
第三讲 沟通魅力：团队管理中的高效沟通（3Hs）
4.1团队沟而不通为哪般
三个团队沟通不畅现象的原因分析
4.2有效沟通环节之一——表达
沟通对象分析
有效表达的要点
不良表达的几种方式
4.3有效沟通环节之二——倾听
倾听的五个层次
倾听技巧
4.4反馈
JOHARI视窗
如何给予反馈
接受反馈的六个要点
4.5与上司沟通
接受指示的原则
工作汇报的要点及展现方式
与上司商讨问题
4.6水平沟通
水平沟通的三种方式——退缩、侵略、积极
如何积极地沟通
4.7与下属沟通
与下属沟通的障碍
如何下达指示
如何听取汇报
案例：先跟后带——李强加班的沟通
案例：指标调整——王宁指标“加码”的高效沟通
综合案例分析：团队管理者文亮、李梅的一天对比
第四讲 业务辅导：服务营销团队辅导力的提升（3—6Hs）
5.1关于“辅导“的概念挖掘
帮助：促进、补救、避免、分享
指导：知识、宣导、引导、教练
辅导中的“指点”与“指指点点”
5.2辅导的意义
产能、品质、团队发展、领导基础
避免只做“司务长”
批评VS评批 说教VS身教
享受VS忍受 开放VS封闭
有精气神VS苦大仇深 为自己而工作VS为工作而工作
5.3辅导的原则与步骤
 要有“三心”和“二意”
 把握成人学习的心理需求
辅导的步骤（DOME）及演练
诊断、目标、方法、评估
5.4辅导对象与阶段的细分
依赖期、独立期、成熟期
意愿与能力的四象限分析方法
5.5关注员工之所关注的十二个问题
盖洛普Q12的属地应用
演练：一张报表背后的不同辅导方式
5.6管理者的“五力合一”
吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
第五讲 精神管理：服务营销团队的职业动力管理与激励（3—6Hs）
6.1服务营销团队的观念管理
职业远见、职业心锚、职业美感
发现和Reset员工的职业倦怠
案例：领先的观念管理之道
6.2服务营销团队的态度管理
积极心态的培养
服务营销代表三种职业层次的培养
案例：布朗的故事
服务营销团队的氛围管理的平衡策略
6.385-90后新生代的特质分析与匹配
外因的三个方面
内因的三个方面
针对85、90后激励举措的与时俱进
6.4尊重式激励的举措
尊重同事、下属的情境分析
尊重资深职员的资历
尊重员工的意见和建议
6.5关爱式激励技巧
关键时候拉人一把，学会当下属的庇护人
善待性格耿直的下属
对有优越感的下属应区别对待
6.6 赞美式激励与批评式激励
不要吝啬对下属及其家人的赞美
不要生硬的批评和羞辱员工
不要当众斥责下属
不要做冲动的指责
6.7竞争式激励
利用强烈的竞争意识
利用“鲶鱼效应”
6.8宽容式激励
“偏袒”下属的错误
切莫要求十全十美
过于精明能干的上司，不易培养出好的下属
6.9实惠与发展式激励
设立服务营销多元激励的“奥斯卡”
发现每位员工未被激发的潜能与特质
给舞台、给机会、扶他（她）走一程 介绍：   周力之 资深企业管理顾问、顾问式培训专家

曾任：东方航空总部服务质量经理，太平洋产险总部服务运营处长、电话营销中心运营负责人、大

地保险运营管理中心总经理助理等职。

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，多年培训实战及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，使

课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂内就产生非常直接

的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。
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周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为福禄网特约高级顾问、复旦大学高级工

商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国际标准认证机构资深顾问。 相关图片