培训受众: IT服务管理部门，质量管理体系部门
公司、政府、事业单位的CIO，IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等。各大企业，政府，事业单位的信息管理部门或IT团队。 课程收益: 让学员获取全面的、系统的理论知识
让学员掌握建立ITSM体系的方法技巧
让学员了解IT运维诊断、治理的思想方法
掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档 课程大纲: 前言背景：
IT服务，是信息化系统运营的保障，是信息系统建设价值体现。国际上流行许多服务模型标准及最佳实践，如：CMMI-SVC，ISO20000，ITIL等。
本课程主要是通过学习ISO20000，让学员获取前沿的服务理念知识，掌握建立运维体系的技巧，帮助企业将国际标准与企业实际相结合，提升IT运维服务质量，并获得ISO/IEC 20000证书。

课程大纲：
第1部分 服务质量管理的定义和原则
理解质量；理解服务；理解IT服务管理；理解流程；理解持续改进
第2部分 ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位
了解标准和架构的概况，理解认证实践的概念，理解ISO/IEC 20000的概念，
第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则
第1条范围；
第2条术语和定义；
第3条管理体系要求；
第4条计划和实施服务管理；
第5条计划和实施新的或变更的服务
第6条服务交付流程(6个)
第7条关系流程（2个）
第8条解决流程（2个）
第9条控制流程（2个）
第10条发布流程（1个）
第4部分CMMI-SVC简介
第5分 三者分析比较分析
第6分 中小型企业一体化运维案例分析 介绍：   讲师简介：
李远佳
IT管理咨询 高级咨询顾问
IT管理培训 职业讲师
咨询工具云服务网 创始人
项目管理硕士，PMP，ITIL Foundation，信息系统监理工程师。
致力于信息化全生命周期培训咨询，包括：IT战略与规划、IT监理、IT治理；软件研发管理；IT服务管理、信息安全管理的培训咨询；帮助企业信息中心提升信息化能力水平，帮助IT软件企业提升研发管理能力水平，帮助IT服务机构提升IT服务管理能力水平，最终保障信息化成功运营。

01.工作背景介绍
曾任职国内某家电巨头信息中心软件研发部，国内大型软件企业项目和质量管理部，中国本土最大咨询公司。历经软件开发部经理、信息化高级项目经理，资深QA(EPG)、软件研发高级项目经理、质量管理经理(信息系统总监)、咨询总监、合伙人等职务。
在连锁企业信息化建设中，带领团队主持研发、实施20多个企业信息化建设项目，包括有ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理软件。在软件企业实施CMMI5研发管理咨询、落地监管研发管理体系的实践工作，以及组织项目管理、流程优化、配置管理的持续改进、优化。
精通企业信息化实战咨询规划，包括企业IT战略规划，业务IT咨询，IT监理，IT运维，以及COBIT、ITIL等相关标准的实践运用。精通IT企业研发管理、项目管理、服务管理实践及咨询，熟悉相关的标准模型，如：CMMI、ISO20000、ISO27000、敏捷开发、OPM3。
帮助数十家企业进行企业信息化咨询、信息监理、及IT运维，信息化咨询、监理服务的信息化项目累计金额达上亿元。帮助数十家企业建立研发管理体纱、服务管理、信息安全体系，提升了企业专业管理水平，并通过相关的认证评估。
访谈30多位资深IT项目经理，编写28篇约15万字专业文章，发表在各类专业刊物中。当前担任某咨询集团合伙人，以及多家咨询公司、培训机构、软件企业的特约讲师、专业咨询顾问、企业内参顾问。

02.信息化案例
CYJT信息化战略规划&网站电子商务咨询服务(50-100万)
CZRS信息化IT运维及IT资产管理咨询服务(50-100万)
SHSB视频监控系统 项目金额50000-8000万
SHSB交通信息管理系统项目(应用开发、弱电、大屏) 500-1000万
BSTW信息系统开发(纯软件开发) 15-50万
PDCGZFB支队装修工程(装修、大楼弱电及机房装修)50-100万
PDCGZFB信息化工程(装修、应用软件开发、机房弱电等) 500-1000万
03.软件研发案例
SHSH控股公司人力资源咨询
WXHB软件有限公司CMMI3研发咨询
YYD集团CMMI5研发体系复评咨询
SHTD设备公司CMMI3研发管理咨询
LZ公司软件CMMI4研发管理咨询
SZDRX公司CMMI3研发管理咨询
JNXY工程公司ISO20000实施及ISO9000\CMMI\ISO20000整合方案
WD信息股份CMMI5研发体系实施及复评实施

03.服务企业
中国海洋石油、上海世博局、上海期货交易所、中国电信(广州)，广州农商银行、厦门建设银行、浦东城管执法局、上海宝山团委、上海市北医院、郑州海关、上海新闻出版局，台湾英业达、上海申华控股、上海国药控股、上海永继电气、上海永乐家电、南京银城集团、江苏交科院、华东凯亚；
万达信息股份、久隆信息工程、上海铁大设备、武汉软创科技、无锡曼荼罗软件、无锡海宝软件、苏州迪锐信软件、河南大方软件、丰益咨询集团；
上海中标监理、上海虹信信息科技、上海企源科技、上海华东理工大学、上海交大慧谷、杭州威特教育、广州嘉为科技、上海翰纬咨询、上海甫厅咨询、上海艾威培训、上海联众智达、上海益思咨询……

04.联系老师
助理姓名：江海艳
手机：15902162170
QQ：469564722
邮箱：jianghaiyan@allpku.com
常驻地：上海

讲师姓名：李远佳
QQ：1187346732
邮箱：lyjandhope@hotmail.com
手机：13671886441
常驻地：上海