培训受众: 1)本公司运维服务管理人员、高级职员
2)IT支持服务主管
3)IT客户服务人员、Helpdesk经理
4)数据中心运维主管
5)流程经理/所有 课程收益: 1)理解IT服务管理的关键原则和理念，其核心思想包括：服务的特征、服务的价值交付、客户体验和感知的重要性；流程管理的意义，实现端到端的价值交付，实现业务视图的管控；绩效管理和报告呈现，实现清晰化考量和展现；持续改进的重要性，稳步提升自己的交付能力和运营能力。
2)理解IT服务全生命管理周期：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进有关的概念和定义，从全生命周期角度，理解并领会服务从形成至服务持续改进的全过程控制和优化过程，以及模块之间的关联关系。
3)学习并理解服务管理：5大过程、26个流程，4个职能中心，并知道他们与服务生命周期的对应关系；学会在组织中；利用所学知识，用ITIL的专业术语，以流程化为基础，深入学习并应用事件、问题、变更、配置、发布管理流程；学习并理解供应商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、业务关系管理、财务管理等流程的一些基本概念；
4)理解在服务生命周期中的角色和活动，以及工作职责，理解持续改进的重要性，识别改进内容，制定改进计划，持续改进和优化服务管理运营；
5)实例研讨，分享经验，共同寻求解决问题的思路和方法。 课程大纲: 第一天上午IT服务管理、IT运维管理背景介绍•ITIL v2 v3介绍
•ISO20000介绍
•ITSS介绍
•定义服务管理
•定义流程管理
•定义运维管理
•全生命周期概念
•案例研讨3小时

下午服务战略 服务设计•识别服务战略概念
•识别服务战略活动
•服务设计介绍
•识别服务设计的关键活动
•识别服务目录管理
•识别供应商管理
•识别服务级别管理及案例研讨
•识别可用性管理
•识别能力管理
•识别信息安全管理及案例研讨
•识别IT服务持续性管理及案例研讨3小时
第二天上午服务转换•介绍服务转换
•识别变更管理及案例研讨
•识别服务资产和配置管理及案例研讨
•识别发布和部署管理 3小时
下午服务运营•服务运营介绍
•识别事件管理
•识别故障管理
•识别问题管理
•案例研讨3小时
第三天上午服务运营 服务改进•识别服务台职能及案例研讨
•识别访问管理
•识别服务请求管理
•识别运维支撑职能
•案例研讨3小时
下午•理解持续服务改进的关键原则
•定义持续服务改进的关键流程
•理解 RACI
•案例研讨 3小时