课程大纲: 课程时间：3天
课程对象：
IT服务经理、COO、CIO
IT服务从业人员
希望作为服务提供者，完整地掌握从服务的战略规划，到如何对服务战略进行设计、实现交付，运营服务，以及持续提升服务质量的生命周期管理

课程收益：
以一个完整的案例为主导，深入理解IT服务管理过程，把握整个生命周期及其中的关键点；
帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的；
熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
熟悉服务战略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的服务管理生命周期建设要点、实施方法以及业界最佳实践

课程内容：
单元1 IT服务管理最佳实践库ITIL介绍
简介：介绍ITIL相关背景知识及基本概念
单元内容：
ITIL概述
基本概念：服务、服务管理、流程、职能、角色
生命周期
ITIL V3的最佳实践范围

单元2 服务战略（Service Strategy）
简介：作为IT服务管理的核心，制定服务战略、目标、原则。将服务管理作为组织战略资产进行管理
单元内容
服务战略的目的和目标
服务战略4个原则
服务战略5个关键活动
服务战略流程（IT服务战略管理、服务组合管理、需求管理、财务管理、业务关系管理）
案例分析与讨论：帮助学员从战略角度看待IT，如何正确定位IT，体现IT价值，掌握IT服务战略制定的过程。

单元3 服务设计（Service Design）
简介：对IT服务进行规划和设计，以保证服务的质量和一致性，形成标准的服务设计文档
单元内容
服务设计的目的和目标
服务设计的5个方面
流程（设计协调、服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、信息安全管理、供应商管理）
服务设计的组织与角色
案例分析与讨论：如何对IT服务战略进行具体的设计，包括服务本身以及服务管理流程的设计，确定标准及度量方法

单元4 服务转换（Service Transition）
简介：将经过设计的IT服务交付使用、有计划地退役旧的服务，控制IT服务的版本及配置
单元内容
服务转换的目的和目标
服务转换流程（转换计划与支持、变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理、服务验证与测试、变更评价、知识管理）
服务转换的主要角色
案例分析与讨论：重点把握服务实现、服务状态变化的过程

单元五 服务运营（Service Operation）
简介：按照预先约定的服务级别，为客户/用户交付和支持对应的IT服务，为客户和服务组织创造价值
单元内容
服务运营的目的与目标
服务运营原则
流程（事件管理、突发事件管理、问题管理、访问管理、请求实现）
职能（服务台、IT运营管理、技术管理、应用管理）
案例分析与讨论：对运营过程进行总体把握

单元六 持续服务改进（Continual Service Improvement）
简介：不断度量IT服务的质量，找到差距，发现改进机会并改进，持续满足客户对服务的期望
单元内容
持续服务改进的目的和目标
CSI的主要模型（戴明环、CSI模型）
7步骤改进流程
CSI主要角色
案例分析与讨论：从服务及服务管理两个角度，综合提升服务质量。

模拟考试及认证考试


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