培训受众: - 航运、物流、仓储企业的基层客服人员、主管、经理
- 航运、物流、仓储企业中需要经常服务内外部客户的员工（如销售部、商务部、财务人事行政等支持性部门） 课程收益: - 了解客户服务对于企业的重要性
- 了解客户期望值对于客户体验的影响
- 掌握管理客户期望值的方法和技能
- 充分意识到心理因素在客户服务中的重要性
- 了解和掌握物流航运企业中客服、投诉处理，和沟通技巧的特点和改进方法。 课程大纲: 开场
本节目标：增强学员之间了解；引出了解客户的重要性；确定学员期望值；

第一章卓越客户服务

1为什么要提供卓越的客户服务？
本节目标：了解客户服务对于企业的重要性；解决学员心中“与我何干”的困惑；把“要我学”转变为“我要学”；
1.1为什么企业需要客户服务？
1.2谁来实现客户服务？
1.3为什么员工需要客户服务？

2什么是卓越的客户服务？
本节目标：了解卓越客户服务的要素；能够识别工作中的这些要素；能够结合工作提出改进客服水平的要点；
2.14+2客户服务模型
2.2案例分析：海底捞
2.3练习：物流工作中的客户服务模型

3如何提供卓越的客户服务？
本节目标：了解客户期望值的重要性；了解、识别客户期望值的三个层次；了解和掌握提供卓越客服的步骤（特别是管理客户期望值的步骤和方法）；了解满足客户心理愉悦的重要性；
3.1服务水平-客户期望值=客户体验
3.2客户期望值的三个层次和两类体验
3.3客户期望值和客户体验的关系
3.4提供卓越客户服务的步骤
3.4.1如何发现客户期望值？
3.4.2确定客户期望值的层级
3.4.3满足哪些期望值？
3.4.4管理客户期望值
3.4.4.1管理单一客户期望值
3.4.4.2管理多项客户期望值
3.4.5如何向客户解释无法满足其期望值？
3.4.6如何令客户感到心理愉悦？
4复习回顾
5制定个人行动计划

第二章投诉处理

1投诉的价值
本节目标：了解投诉对于企业的价值；了解投诉对于个人发展的价值；
1.1客户投诉的4点价值
2如何处理客户投诉？
本节目标：了解、识别客户投诉中的三个需要层次；掌握满足各层需要的方法和技巧；
2.1客户投诉中的三个需要层次
2.2三个层次需要和4+2客户服务模型的关系
2.3如何满足第一需要层次？
2.4如何满足第二需要层次？
2.5如何满足第三需要层次？
2.6投诉处理的四种效果
2.7如何应对“不讲理”的客户？

3物流行业客服、投诉特点
本节目标：抓住本行业最具代表性的特点；关注最有价值的问题和知识！
3.1四大特点总结
4复习回顾
5制定个人行动计划

第三章沟通技巧

1沟通的基本知识
本节目标：了解沟通的本质；了解和识别影响沟通的因素；了解本行业沟通的特点；
1.1小组讨论：寻找共同点
1.2客户服务与沟通
1.3沟通的本质
1.4影响沟通的因素
1.5物流客服沟通的特点总结

2电话沟通技巧
本节目标：了解电话沟通的注意要点；了解本行业电话沟通的特点；
2.1电话沟通注意事项
2.2物流客服电话沟通秘笈

3电子邮件沟通技巧
本节目标：了解何时应该使用电子邮件；了解书面沟通的原则；了解和掌握电子邮件书写时的要点；了解本行业电子邮件沟通的特点；
3.1电子邮件的优缺点
3.2书面沟通七项原则
3.3小组讨论：电子邮件中的注意事项
3.3.1信头部分书写要点
3.3.2开头结尾的书写要点
3.3.3正文的书写要点
3.3.4回复、转发时的要点
3.3.5使用附件和归档时的要点
3.4物流客服邮件沟通秘笈
4制定个人行动计划

第四章团队合作
本节目标：感受团队的力量、团队内部信任的重要性；团队可以帮助员工提升到个体所无法达到的高度；