银行大堂经理现场服务与营销技巧培训


讲师：谭小芳
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助理：********
官网wwwtanxiaofangcom
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
课程推荐：
主要特点：详细阐述银行大堂经理现场服务与营销技巧的操作精髓
案例指导：分析银行大堂经理现场服务与营销技巧内训的经典个案
案例训练：掌握银行大堂经理现场服务与营销技巧的技能提升方法
行动建议：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训的实战模拟练习
提升建议：引爆银行大堂经理现场服务与营销技巧潜力的行动方案
培训背景：
中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。

在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。

银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。

那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？


培训大纲：
谭小芳老师的《银行大堂经理现场服务与营销技巧培训》课程主内容概括：
第一篇：银行大堂经理现场服务

第一部分、大堂经理岗位使命、职责

大堂经理的定位
大堂经理的价值
大堂经理的使命
大堂经理的职责
大堂经理日常工作程序
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解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！

第二部分、如何对不同类型的客户进行识别分流

一、贵宾识别引导流程

二、潜在贵宾客户识别线索

三、识别核心素质要求

积极的心态
高度的机会嗅觉
优秀的沟通技巧
四、客户分流引导流程

五、客户分流引导原则

六、客户分流引导技巧

七、客户分流引导话术
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第三部分、如何提高大堂客户服务水平

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?

一、客户为什么需要服务?

客户服务的责任
客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?

三、如何实施针对性的客户服务?

客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
论：银行大堂经理现场服务与营销技巧经典案例讨论!
分组：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例学习指南
分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧学习中的八大陷阱！

第四部分、建立长期客户关系的技巧

保持沟通与交流的连续性的技巧
与客户建立学习型关系的技巧
培养成长型客户的技巧
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第五部分、有效处置顾客投诉的方法和技巧

一一工欲善其事，必先利其器

一、平息顾客投诉的六个步骤

第一步：顾客发泄、充分道歉

第二步：受理顾客投诉

第三步：协商解决、处理问题

第四步：答复顾客

第五步：特事特办——如果顾客仍不满意，征询他的意见

第六步：跟踪服务

二、有效处置顾客投诉的方法

“一站式服务法”
“服务承诺法”
“替换法”
“补偿关照法”
“变通法”
“外部评审法”
三、有效处置顾客投诉的沟通技巧

平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法”
平息顾客投诉的沟通技巧二：“三明治法”
平息顾客投诉的沟通技巧三：“谅解法”
平息顾客投诉的沟通技巧四：“3F法”
平息顾客投诉的沟通技巧五：“7+l说服法”
平息顾客投诉的沟通技巧六：“引导征询法”
第二篇：银行大堂经理营销技巧

第一部分、存款业务营销的综合技巧

确定营销战略
制定营销策略
用活营销手段
分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！
解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！
第二部分、融资业务营销

流动资金贷款：流动资金贷款的产品特点和业务要点
项目贷款：项目贷款的产品特点和业务要点
中方增资贷款：中方增资贷款的产品特点和业务特点
法人账户透支：法人账户透支的产品特点和业务要点
法人按揭贷款：法人按揭贷款的产品特点和业务要点
银团贷款：银团贷款的产品特点和业务要点
讨论：银行大堂经理现场服务与营销技巧经典案例讨论!
分组：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例学习指南
分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧学习中的八大陷阱！

第三部分、融资业务营销的综合技巧

如何判断优质客户
如何为公司客户“把脉”
如何识别“假账”
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第四部分、银行产品营销技巧

一、客户的主动服务营销

理财案例：眼睛里只有自己的产品
理财案例：顾问式理财方案
中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
三、个人金融产品销售技巧

有效介绍产品体验展示法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
第五部分、银行大堂经理现场服务与营销技巧课程总结


银行大堂经理现场服务与营销技巧培训总结