前言：戴明博士的故事

第一章：恋爱与客户关系营销

一、恋爱三步曲
二、客户关系营销三步曲
三、恋爱三步曲的阶段性目标
四、重要客户关系营销的三个层次

第二章：相识相知：个人信任的建立

一、重点客户关系营销的核心要素
二、关系营销的途径
三个目标
客户关键信息
把握关键客户的特质
影响合作与采购的十大因素
了解客户动机
正面追求利益和负面规避风险的动机
三、建立个人信任的三条有效途径
四、快速打通客户关系的十大基本功
五、关键人物周边关系网络
六、沟通的三项衡量指标

第三章：恋爱季节：建立专业信任五大有效方法

方法一、你是否引进过体验式服务？
选择
关键信息
行动要点

方法二、橘子的方案给了我们什么启发？
探究
组图的启发
两大特征
了解客户需求的三个条件
经典互动我是谁？？

方法三、不要忘记放大——！
心理学认知
问题的提出
视频短片

方法四、牢牢抓住客户兴奋点！
视频欣赏
客户五大兴奋点
利益相关方

方法五、破解价格异议的法宝
价格异议的正当与正常
不和客户讨价还价
制胜法宝
平均法

第三章：由满意到忠诚

一、忠诚客户的典范
二、客户关系满意度自测
三、培养客户忠诚度的两大要素
四、让忠诚客户产生价值的两大方法