第一天：服务管理
一、服务管理理念
你认为什么是管理？
服务管理的任务
服务管理的对象
服务管理的重要性
服务管理的原则
二、服务管理的基本方法
客户信息管理—-目标分类管理
客户关系分析—基于SWOT的基本分析
服务人员素质管理---如何实现情景领导
服务团队管理----部门沟通与协作
服务能力准备---应急方案的设置
服务效益管理---如何有效开源节流
客户投诉管理---创造满意度的有效工具
三、服务管理的分析工具
把握服务管理趋势
利用工具分析服务现状
善于运用图表进行服务管理
让管理工具达到冲击的目的
四、服务管理的内容
服务营销计划的设定
走动式服务管理
服务现场的管理
服务报表的管理
服务会议的管理
五、总结-提升服务管理价值
第二天：服务营销
一、服务营销概念
营销观念
什么是服务营销?
服务营销的特性
二、服务市场和服务市场营销环境分析
消费者市场与消费行为分析
服务竞争分析及竞争策略
了解竞争对手
服务竞争优势
服务竞争地位与原则
服务市场细分
战略定义
三、营销战略制定与服务营销计划
战略规划的内容与步骤
确定企业任务
确定企业服务目标
设计服务业务组合
制定新业务计划
营销目标的制定要遵循SMART原则
如何确立服务营销基准指标
成功的确立基准指标的4个领域
²学员练习：标准的营销方案设计
四、服务营销计划实施
服务产品策略
服务价格策略
服务促销策略
服务渠道策略
²服务营销案例分析与学员练习
五、服务营销过程监控
总结