培训受众: 电话营销管理人员、呼叫中心人员、电话营销人员 课程收益: ● 熟练掌握九大核心电话沟通技巧；
● 在良好沟通基础上实现交叉销售
● 掌握电话沟通过程中应遵循的国际性礼仪
● 如何在电话沟通过程中抓住对方注意力并赢得对方的信任
● 全面掌握电话营销的整体流程
● 全面提升话务人员的业绩、工作效率
● 掌握应对各种顾客异议和反对意见的常用技巧
● 掌握利用电话营销辅助工具来建立稳固的客户关系 课程大纲: 一、九大王牌沟通技巧
?电话沟通技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?语速
?语态
?音量
?电话沟通语态歌
?不规范的电话礼仪
?BtoB接听电话开头语规范
?个人接听电话开头语规范
?BtoB结束语规范
?BtoB外呼电话的开头规范用语
?BtoC外呼电话开头语
?不专业的开头语
?电话礼貌语
?常见礼貌词
?电话沟通技巧二：提问技巧
?提问的好处
a)通过提问，理清自己的思路
b)通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
?有效的提问技巧
a)开放式问题――获得问题的细节
b)选择性问题――澄清事实
c)了解性问题―― 了解客户基本信息
d)澄清性问题――掌握真正的现状问题
e)征询性问题――为客户解决问题
f)服务性问题――提高客户的满意度
g)关闭式问题――对客户问题的重点做复述
?电话沟通技巧三：倾听技巧
?倾听遇到的障碍
?倾听的四个能力层次
?不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住
?电话沟通过程中如何有效倾听

?电话沟通技巧四：回应技巧
?电话沟通技巧五：确认技巧
?电话沟通技巧六：停顿技巧
?电话沟通技巧七：引导
?产品介绍时的引导技巧
?挖掘客户需求时的引导技巧
?异议处理时的引导技巧
?交叉销售时的引导技巧
本节案例分析
录音分析：如何通过引导实现交叉销售
?电话沟通技巧八：同理
?遇到无礼、刁蛮客户的有效武器
?正确理解“同理”
?同理时常用的几种方法
?如何同理客户
?如何同理自己

?电话沟通技巧九：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中如何赞美
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?第三方赞美
?案例：如何赞美客户的声音
?案例：如何赞美客户的个人魅力
?领导给下属的6句赞美语
二、如何成为最出色的电话服务人员
?电话服务首触原则
?电话服务主动原则
?电话服务快乐原则
?优质服务信念建立
?优质服务是企业形象的体现
录像观摩 服务就是充分发挥主观能动性
案例讨论 如何成为服务最好的员工

三、实战电话营销技巧
?营销技巧一：开场白前10秒
?30秒自我介绍
?让你的名字瞬间引起对方的兴趣
?开场白公司介绍
?让你与客户的关系升温
?陌生人之间的称呼
?下级对上级的尊称
?上级对下级的称呼
?平级之间的称呼
?一般朋友之间的称呼
?好朋友之间的称呼
?关键词作用――触动神经
?让对方开心
?让对方兴奋
?让对方恐惧
?让对方困惑
?让对方担心
?乔吉拉德法
?案例：乔吉拉德的故事
?案例：乔吉拉登的电话营销话术
?乔吉拉德话术的妙处？
?营销技巧二：有效的产品介绍
?价值提炼法
?客户心目中的价值
?案例：卖衣服的售货员
?案例：200IP电话为您节约成本
?主次介绍法
?提问介绍法
?客户见证法
?营销技巧三：客户异议处理
?正确认识客户异议
?面对异议的正确心态
?欣喜心态
?感恩心态
?客户异议处理方法
?提前异议处理法
?反问法
?感谢法
?引导法
?幽默法
?客户常见异议
?营销技巧四：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?营销技巧五：促成技巧
?常见的6种促成技巧
?营销技巧六：电话营销高手需发扬打麻将精神
?不迟到，不早退，申请加班，勤奋到熬夜
?不计较工作条件，不计较生活水准，目标很清晰
?专业、专精
?懂得改变自己，懂得换位思考，虚心向别人学习
?每个人主动当领导人，养成自我管理的习惯
?永不放弃