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客户体验管理

培训受众: 总经理、销售副总经理运营总监客户经理产品经理、店长等 课程收益: 突破传统客户服务管理理念,走出传统客户体验管理的盲区,将学会和掌握一系列的“可测算、可设计、可管控”的客户体验管理的工具和模型。不单协助企业改革客户管理工作,提升客户体验值,增加忠诚客户数量,最终达到提升业绩的目的,同时也可以在品牌塑造流程优化产品设计战略决策等方面发挥积极的支持和参考作用。 课程大纲: 一、导言:体验时代的来临
二、什么是客户体验管理(CEM)
1、传统客户体验常见误区
传统体验券、体验店、体验中心的本质
传统客户体验带来的负面后果
真正的客户体验管理带来的积极好处
案例:Starbucks(星巴克)的“高价”咖啡
2、客户体验管理和产品的关系
 产品来自哪里
案例1:诺基亚(NOKIA)沉浮录
 产品如何Show
案例2:Apple(苹果)专卖店“1平方米奇迹”
案例3:“没有节操”的IKEA(宜家)
 客户体验管理是实体零售、服务业的出路
案例4:UNIQLO(优衣库)的逆袭
3、客户体验管理和服务的关系
优质服务就是优质客户体验吗
案例5:东方航空的“优质服务”
“峰-终理论”
案例6:恋爱高手的秘密
案例7:本地两家高端餐饮店的“失败”客户体验
案例8:颐而康按摩医院的成功客户体验
练习:寻找自己的体验“峰值”
 满意客户?忠诚客户?
 如何测评客户忠诚度
三、客户体验管理案例一:
1、屈臣氏的成功之道
四、客户体验管理案例二:
2、A连锁机构的开店策略
五、客户体验管理(CEM)带给我们的思考和行动
练习1:我们的目标客户是谁?
练习2:我们的客户体验触点有哪些? 介绍:   MBA,超过15年国内外企业中高层管理经验,3年海外市场成功运营经验,曾获得出访海外的前国务院副总理回良玉接见。
多年来致力于客户体验管理领域的研究、实践、培训和咨询工作,与美国“Customer think”、新加坡国立大学、亚洲客户体验研究中心等多家客户研究机构保持长期合作关系,拥有一套行之有效的客户体验管理工具和模型。
深谙国内市场,该课程已服务大量连锁零售业、连锁服务业(餐饮、医疗、美业等)、银行金融业等机构,接近80%的客户重复采购,并转为咨询项目。 相关图片
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