培训受众: 车间班组长以上人员 课程收益: 在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过生产运作活动来达到企业的整体经营目标。根据对企业各种资源和内外部环境的分析，确定生产运作活动以及生产运作系统的总的指导思想和决策原则。
课程大纲: 一、概述
运作管理的基本概念
运作管理的目标与基本问题
运作管理与企业其它职能之间的关系
运作管理与企业竞争力
现代运作管理的新趋势
什么是生产与运作活动？
把资源要素(投入)变换为有形产品和无形服务(产出)的过程



生产与运作管理的两大任务
生产与运作管理的目标

（1）产品要素管理
? 质量(Quality)―保证和提高质量
? 时间(Delivery time)―适时适量生产
? 成本(Cost)―使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润
? 服务（Service)―提供附加和周边服务
（2）资源要素管理
（3）环境要素管理



运作管理与企业竞争力
? 运作是企业创造价值的主要环节
? 企业的运作职能占用了组织的绝大部分财力、设备和人力资源
? 企业和企业之间的竞争最终体现在企业所提供的产品和服务上
? 企业竞争力的关键要素之一

现代生产运作管理的新趋势

二、运作战略
? 运作战略与企业战略之间的关系
? 产品组合和进出策略
? 学习效应和学习曲线
? 产品竞争策略与服务竞争策略
? 纵向集成与虚拟集成
运作战略的基本概念

什么是战略？
? 对战争全局的策划和指导，依据国内形势和敌对双方政治、经济、军事、科学技术、地理等因素来确定
? 泛指重大的、带有全局性的或决定全局的谋划

学习效应与学习曲线
?学习效应
一个人或一个组织重复地做某一产品时，做单位产品所需的时间会随着产品生产数量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定。


学习曲线的基本规律
? 生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总是少于第n个
? 累积生产数量每增加一倍，所需直接劳动时间就减少一个固定的百分比(学习率)


两种学习效应



学习曲线的运用
?帮助企业较精确地估计对生产能力的需求，制定相应的能力计划
?帮助企业制定成本计划(根据学习效应，估计随着累积产量的增加成本降低的可能性)
?制定竞争策略

竞争策略
? 竞争策略的意义
确定如何使企业拥有和保持其独特的竞争力
? 什么是竞争力？
一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度。


服务竞争策略
服务竞争要素与产品竞争要素有什么不同？
服务竞争策略之一：价格策略
? 服务价格难以采用以成本为基础的定价法
? 服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成本
? 例：
航空公司头等舱的价格是如何确定的？
顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？

服务竞争策略之二：留住客户策略
? 对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视；对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天都需要接受某种服务
? 开发一个新客户的费用是留住现有客户的3－5倍
? 现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉
? 长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累
服务竞争策略之三：挽回失败策略
? 失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方法来挽回
? 顾客至少需要12次好的服务体验才能抵消一次差的服务体验
? 公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有19个不满意顾客因各种原因未抱怨
? 大多数公司将95％的时间花在确认顾客抱怨的问题上，只有5％的时间用来寻找顾客抱怨的原因
? 企业所做的消除顾客抱怨的50％的努力使顾客更加不满意
如何挽回失败？
? 鼓励顾客抱怨
? 快速反应
? 员工培训和员工授权
? 具体处理