课程大纲: 一、 营业人员仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

○仪表是素养和品位的体现

○仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

○工作装选定的TPO原则

○工作装与体态的协调

○服饰的色彩哲学

二、 营业人员仪容礼仪

1、个人仪容的塑造

○头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……

○顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作化妆

○日常工作装的原则

○日常工作装的基本步骤

三、 营业人员形体礼仪

1、形体语言――您另一张无字的名片

○非语言符号的作用

○得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、体姿礼仪

○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……

3、表情――心境的晴雨表

○眼神、眉毛、嘴、呼吸……

4、学会服务微笑★

○微 笑 的 价 值

○微 笑 的 种 类

○训 练 微 笑

四、 银行员工的素质要求

1、银行员工素质要求的基本方面

○丰富的银行从业知识

○随机应变的银行从业能力

○立体式的银行从业观念

○成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

○优质服务的概念及分类

○优质服务特征及顾客的服务要求

○优质服务的构成

○顾客至上

五、 银行的管理与服务

1、银行总论

○银行在社会中的功能

○银行的服务与经营特色

○银行员工的素质要求与服务要求

○顾客的消费心理

2、客户服务部门的管理和技能

○银行的组织机构

○银行员工岗位责任

○柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

○银行员工应具备的基本观念

○服务质量

○银行营业员工作规程

○银行员工服务技巧

○银行制度规定

○银行工作的程序和要求