课程大纲: 第一讲：商场营业员岗位认知
一、营业员知识与技能认知
1、工作责任
2、工作范围
3、信息接收
二、商场营业员岗位要求
1、知识要求
2、技能要求
3、素质要求
4、人品与性格要求
第二讲：营业员的礼仪培训
一、营业员的仪表修饰
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
二、营业员的行为举止
营业人员形体礼仪
形体语言――您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示
3、营业员的表情礼仪
目光
微笑
三、营业员的服务礼仪
1、接待礼仪
2、递送物品礼仪
3、介绍商品礼仪
第三讲：营业员店内商品陈列培训
1、、店内设计与商品陈列
2、、橱窗陈列知识
3、、商品陈列的方法
第四讲：营业员服务语言培训
1、营业员服务的基本用语
2、营业员接近顾客的语言
3 、营业员接待顾客的服务
4、营业员体态语的运用
5、营业员告别顾客的语言
6、营业员处理顾客抱怨的语言
7、营业员服务用语的禁忌
第五讲：营业员的销售服务培训
1、提高服务意识
2、销售初期服务
3、封闭失销售服务
第六讲：营业员销售技巧培训
一、销售的前提
1、了解商品的特性
2、了解商品知识的途径
3、了解自己所销售的商品
4、了解竞争品牌产品
5、将“产品特性”转化为“顾客利益”
二、销售的经典步骤
1、第一步：寻找新顾客
2、第二步：接触新顾客
3、第三步：示范与销售
4、第四步：售后服务
第七讲：营销冲突的防止和排除
1、发生冲突的原因
2、冲突的防止和排除
本文由中国员工培训网整理，转载请注明出处！