课程大纲: 第一讲：服务员基本服务礼仪
1、服务员职员应有的职业化态度：
态度〉技能
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪――你的第一句话
5、握手礼仪――最初建立的友好
6、电话礼仪：
2+3原则、电话沟通要素
7、微笑礼仪
8、礼仪的核心概念
9、行为、举止、谈吐、礼仪细讲
10、拜访迎送礼仪
11、名片握手礼仪
12、邀约礼仪
13、工作以外的会面
14、Small talk
15、礼仪中的次序
乘车、宴请、握手、电梯
16、V.I.P.服务礼仪
第二讲：形象礼仪
1、自信是职业形象的开始 员工专业形象
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细讲、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态――站、坐、走
8、仪容礼仪细讲
第三讲：沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度――表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通――言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂――赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第四讲、电信服务员优质服务训练
一、什么是电力优质服务
二、满意服务模式与细讲
三、超越客户满意的三种方法
四、客户关怀体系的搭建
五、服务员现场服务细讲
六、营销服务人员与客户沟通的细讲
七、服务员服务人员亲和力训练
1、如何做到三句一回应
2、亲和力存在的困惑
3、电力服务亲和力指标的分析
4、建立亲和力五大技巧
第五讲、电信服务员服务人员交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
6、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
第六讲、电信服务员服务规范礼仪训练
一、服务基本礼仪
二、服务人员仪容仪表训练
三、礼貌用语
四、早会制度导入和运作技巧
五、服务员迎宾制度规范化
六、服务员迎接领导检查礼仪 规范训练
七、现场礼仪训练
八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作
第七讲、电信服务员客户投诉处理技巧
一、客户投诉对企业的好处
1、维护企业的形象
2、再次赢得客户
3、发现企业存在的问题，增进流程改革
4、服务更趋完善
5、管理水平提高
6、减少产品缺陷
7、加强员工的客户服务技巧
二、你对客户的投诉会是一种什么态度？
1、天啊，又是一个找麻烦的
2、以平淡语气接待客户
3、不会是小灵通的问题，一定是他不会使用
4、对客户投诉表示欢迎
三、处理客户投诉的原则
1、先处理情感，再处理事情
2、先带客户至安静的地方
3、让客户感觉被重视
4、不做过度承诺