课程大纲: 第一讲：卓越服务的重要性
1. 服务人员自我肯定与定位

2. 服务可产生价值

3. 影响客户先有自我满足与成就感

4. 没有客户拒绝就面临失业

5. 服务是个性化和无止境的

第二讲：让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价

2. 客户是什么？ -- 你和企业的船

3. 一线员工的服务准则：

1）以顾客为中心

2）顾客永远是对的

3）客户服务的秘决从“是的”开始

4）优质服务就是穿顾客的鞋子

5）超越顾客的期望

6）关注服务细节

7）服务的黄金法则

8）服务的白金法则

第三讲：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1. 用心服务――假如我是顾客

2. 主动服务――要做的正是对方正在想的

3. 变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务――抱怨投诉是必然

第四讲：服务礼仪

1. 仪容仪表――美丽而深刻

2. 真诚微笑――发自内心和享受其中

3. 身体语言――习惯而自然

4. 期待眼神――真诚和信任

5. 自信坚强――让对方信任解决问题的能力

第五讲：服务技巧

1. 倾听――先让对方说，自己听明白

2. 表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3. 感觉――读出客户内心语言，制造惊喜

4. 灵活――服务一定是个性化的

5. 确认――不因为经验丰富而过与自信

第六讲：让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的方法与技巧

1）正面接受投诉，平息怨气

2）澄清问题

3）探讨解决办法

4）采取行动

5）感谢客户

6）跟踪服务

第七讲：服务训练

1. 接待礼仪训练

2. 送客礼仪训练

3. 投诉处理训练

4. 危机处理训练

5. 服务流程训练