课程大纲: 第一篇：礼仪是一张名片
第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、 礼仪的涵义
2、 服务礼仪的作用及价值
第二讲：仪容礼仪
1、 仪容礼仪的基本要求
2、 仪容修饰的重点
3、 头部、面部、手部的修饰
第三讲：服务场合的仪态礼仪――形体礼仪训练
1、 微笑的训练
2、 优雅站姿的塑造及训练
3、 端庄坐姿的塑造及训练
4、 矫健走姿的塑造及训练
第四讲：服务场合的仪表礼仪
1、 个人职业形象的塑造
2、 男士着工作装的规范
3、 女士着工作装的规范
第二篇：银行（柜面）人员应具备的职业素养
第一讲：基本职业素养
1、 丰富的银行从业知识
2、 成熟的银行从业心理
3、 灵活应变的银行从业能力
第二讲：提升服务意识
1、 优质服务特征及储户的服务要求
2、 顾客至上的优质服务理念
3、 高效沟通的方式与技巧
第三讲：处理客户投诉的技巧
1、 客户投诉的原因分析
2、 处理客户投诉的原则
3、 处理客户投诉的方法与步骤
4、 案例分析，小组讨论