课程大纲: 第一讲：员工的仪容仪表仪态
1、仪表
（1）工作时间应着规定的制服。
（2）保持衣着干净整洁。
（3）要佩戴标志卡。
2、面带微笑
1、微笑是世界共通语
2、发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
3、真诚的微笑,带给顾客安心感

第二讲、酒店服务意识的提升
1、什么是正确的服务意识？
（1）我为什么而工作？
（2）我为谁而工作？
（3）我应该怎么做？
2、打造阳光心态
（1）积极热情的服务心态
（2）主动贴心的服务心态

第三讲、酒店服务礼仪的规范
一、酒店员工电话服务礼仪
1、总机服务概况
2、服务人员接听电话礼仪
3、员工电话礼仪
4、电话交谈礼仪
5、电话服务的声音要求
6、电话服务其他礼仪

二、酒店行李员服务礼仪
1、客人到店时行李员服务礼仪
2、客人离店时行李员服务礼仪
3、行李员服务礼仪注意事项

三、酒店问询服务礼仪
1、尽可能的满足客人需求
2、注意形象，积极推销宾馆酒店
3、掌握住客资料
4、熟悉使用先进的问询设备

四、酒店前台服务礼仪
1、前台接待礼仪
2、前台推销礼仪
3、前台工作礼仪
4、前台坐式服务台接待工作注意事项

第四讲、酒店员工的服务语言规范
1、服务中的“五声”
a、顾客进店有“迎声”　　
b、顾客询问有“答声”　　
c、顾客帮忙有“谢声”　　
d、照顾不周有“歉声”　　
e、顾客离去有“送声”
2、要主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
3、对顾客多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的"你"字都要加"心"字底，以"您"相称。
4、要讲得清，听得明，不用听者重复反问
第五讲、酒店员工“综合素质”的提升
1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的
2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧
3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视
4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求
5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语
6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解
7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练
8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧
9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧

第六讲、酒店员工服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练