课程大纲: 第一章 酒店前厅部培训
　第一节 前厅部简述
　　一、前厅部的主要任务
　　二、前厅部各岗位职责
　　三、前厅服务的素质要求
　第二节 礼宾服务培训
　　一、迎送客人的礼仪
　　二、接待有预订的客人
　　三、接待无预订的客人
　　四、接待vip客人
　第三节 客房销售培训
　　一、把握预订程序
　　二、受理不同方式预订
　　三、处理预订特殊情况
　　四、灵活推销客房
　　五、做好住宿登记
　第四节 前厅部常规服务培训
　　一、门童服务
　　二、接机服务
　　三、电梯服务
　　四、行李服务
　　五、贵重物品保管
　　六、物品转交
　　七、问询服务
　　八、留言服务
　　九、停车场服务
　　十、总机服务
　　十一、夜间服务
　第五节 前厅部业务作业培训
　　一、票务服务
　　二、外币兑换
　　三、商务中心
　　四、前台收银
　　五、夜间核账
　第六节 前厅部投诉处理培训
第二章 酒店客房部培训
　第一节 客房部简述
　　一、客房部的主要任务
　　二、客房部各岗位职责
　　三、客房服务的素质要求
　第二节 客房基本知识培训
　　一、客房的种类
　　二、客房设备及规格
　　三、客房清洁工具
　　四、客房清洁流程
　　五、客房清洁标准
　第三节 客房清洁保养培训
　　一、住客房清扫
　　二、走客房清扫
　　三、卫生间清扫
　　四、客房设备设施的保养
　第四节 公共区域卫生清洁培训
　　一、公共区域清洁
　　二、地面清洁与保养
　　三、墙面清洁保养
　第五节 客房常规服务培训
　　一、做床服务
　　二、夜床服务
　　三、送餐服务
　　四、酒水服务
　　五、送洗服务
　　六、拾遗服务
　第六节 客房特别服务培训
　　一、病客服务
　　二、托婴服务
　　三、残疾客人服务
　　四、醉酒客人服务
　　五、擦鞋及其他服务