课程大纲: 第一讲：银行网点员工服务意识的培养
一、经典案例
1、感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
二、工作态

度
1、我为什么而工作
2、我应该怎么做
3、打造阳光心态

第二讲：银行网点员工角色定位
1、真实瞬间：人与人接触的第一感觉
2、职业角色扮演的演变
3、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
4、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
5、礼仪让你的心情更加亮丽
6、员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三讲：银行网点员工职业形象塑造
一、自信是职业形象的开始
1、想像自己是个职业人士
2、让自己看上去像个职业人士

二、专业着装
1、服装：如何穿着行服？
2、服饰：如何点缀你的职业装？
3、手部修饰与饰物佩带
4、着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

三、仪态标准
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
站姿、坐姿、走姿等行为中的着装注意事项

第四讲：银行网点员工的微笑服务礼仪
1、面部表情――眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练

第五讲：银行网点员工礼仪用语规范
1、语言魅力训练
语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2、称呼礼仪
陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

3、问候语
如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行网点窗口服务规范
一、工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
6、接待培训游戏

二、客户沟通（冷静、理智、策略）
1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外

第七讲、培训感言