培训受众: 医院护士，导医，导诊等全体医院员工； 课程收益: 1.通过培训提高医护人员整体素质形象；

2.通过培训提升医护人员服务质量和服务意识；

3.通过培训提高医护人员整体语言沟通标准；

4.通过培训完善医护人员患者接待过程； 课程大纲: 第一章 医院服务意识的导入

医院礼仪培训的重要性

医院礼仪培训的原则

医院礼仪培训的过程

医护人员服务意识认知和培训

如何增加责任感

第二章 医护人员的素质与礼仪规范

第一节 医护人员的素质

素质概述

医护人员素质的基本内容

医护人员素质的形成与提高

第二节 礼仪概述

礼仪的概念

礼仪的特征

礼仪的原则

第三节 医护人员的礼仪规范

医护人员的语言礼仪

医护人员的仪态礼仪

医护人员的仪容礼仪

医护人员的服饰礼仪

第三章 医护人员与病人的角色认知

第一节 角色

角色的基本概念

角色的特征

第二节 医护人员角色与功能

历史上的医护人员角色

现代医护人员角色

医护人员角色的扩展

四、现代医护人员的功能

第三节 病人角色

病人角色特征

病人角色适应中的问题

影响病人角色适应的因素

第四节 护患关系

人际关系

护患关系的性质

护患关系的基本类型

护患关系的发展过程

影响护患关系的因素

建立良好护患关系对医护人员的要求

第四章：医护人员的仪表仪容规范

一、导医的穿着：整洁大方、大小长短适宜

二、工作鞋的选择

1、软底、坡跟或平跟

2、颜色以白色或奶白色为主

三、导医戴圆筒帽的发型

1、前不露刘海

2、后不露发际

3、头发全部放进圆筒帽内

四、戴燕帽的发型发饰

1、短发

2、长发

五、导医的仪容规范

1、整体要求

2、化妆原则：以淡妆为主

化妆的基本步骤

化妆禁忌

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第五章：医护人员举止规范

一、总体要求：端庄大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、稳重端庄的坐姿

四、轻盈机敏的行姿

五、文雅美观的蹲姿

六、端治疗盘姿势

七、手势规范

1、持病历时的手势

2、引导时的手势

3、同一手势的不同含义

八、开关门礼仪

九、目光礼仪

1、注视对方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑无价

1、微笑的作用

病人焦虑时

病人不安时

病人怀疑时

2、微笑的练习

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六章：医护人员服务技巧“六项修炼”

一、医护人员专业形象塑造

医护人员仪容礼仪

医护人员仪表礼仪

二、看的技巧

学会“察言观色”

学会用目光接触患者

与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

有效倾听

听清事实

听出关联

听出感觉

听懂需求

电话礼仪

四、笑的技巧

阳光心态

表情及微笑的训练

做患者喜欢的医护人员人员

五、说的技巧

如何赞美患者？

如何回应患者？

如何与患者打招呼？

良好的沟通是拉近患者关系的纽带

六、动的技巧

风采礼仪操

手势规范训练

真诚的接待患者

亲切的目送患者

站姿、坐姿、走姿规范训练

招呼、引导、敬茶、递接物品

第七章：医护礼仪培训课程总结 介绍：   朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；

朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。