课程收益: 认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。 课程大纲: 第一单元：客户服务理念
1、服务经济时代的来临
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
客户服务的概念
2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
3、客户期望管理
4、有效处理客户投诉的意义
客户满意的三个层次
客户不满意的后果
不满意客户的影响

5、顾客让渡价值

6、录像观摩：机械服务的思考
第二单元：MOT行为模式图
1、关键时刻的起源
2、关键时刻行为模式图
奠定基调
奠定基调的重要性
奠定基调的三个环节
奠定基调的主要技巧
诊断问题
诊断需求
善于提问
等待回应
积极聆听
检验理解
录像观摩：客户需求的个性化
解决问题
如何解决客户的问题
提出建议
征求建议
达成共识
3F沟通法
服务客户三条宪法准则
为客户创造价值
不与客户认知争辩
减少客户服务的重要程序的循环次数
总结回顾：
近因效应
总结回顾的主要步骤
典型案例剖析
完善跟进
何为全员营销
外部跟进
向外部客户检验理解
内部协调
向内部客户提供后续情况
客户关系管理
第三单元：内部协作达致客户满意
何为内部顾客
服务利润链
团队协作的意义