课程大纲: 此项目是我在深圳某培训学习机构工作时的咨询和培训团队共同合作的设计案例，项目起源于某省省行各市地个金条线300名个人客户经理的销售能力提升的需求。

大家知道，个人客户经理的主要工作职责是针对VIP客户的服务和相关金融增值产品销售。以往常规的培训往往是安排基金知识、市场分析、客户心理分析、沟通技巧等等培训课程……但，各个模块相互割裂的培训对学员的帮助到底有多大？如何解决单一课堂培训对学员行为持续改变的促进作用有限的难题？仅仅针对客户经理个人的培训，如何解决后续的推力和拉力不足而致使效果很难体现的尴尬？培训的成果仅仅表现在优秀的参训学员身上，效果如何持续放大……这些难题，一直困扰着培训管理者。

基于以工作任务为导向的学习设计出发点，针对全省300名个人客户经理，首先从去年业绩靠后的后100人和他们的基层主管作为第一期培训项目学习成员，我们设计的方案以系统立体的维度展开：以产品知识和销售话术为纵轴，以产品相关经济市场因素分析、销售心态、销售技巧、团队建设等为横轴，设计了混合式多样化的学习形式：包括学员自学、培训、竞赛、行动学习等要素。依托一个产品（基金销售），销售能力和主管辅导能力同步训练，多角度、立体化实施培养，实现客户经理整体能力双因螺旋提升。

这个项目命名为个人客户经理销售能力蜕变的“火凤凰计划”。

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图23-火凤凰计划的设计思路和目标

学习项目实施流程：

学习项目的设计思路和实施流程可以从图示24所呈现的，说明如下：

² 项目设计时把所有基金类产品梳理出来，由专业讲师在现有培训课程的基础上，优化其课程，涵盖销售流程所有关键任务（如产品目标客户分析方法、产品相关经济、市场分析方法、产品话术等等）。

² 产品知识、产品话术原则、相关课前预习资料发给学员，要求学员自学以备卷面考试及课堂抽查。

² 3、4、5每月选择一种产品进行产品知识/话术等总结和考试、培训技能授课、实战演练等等；

² 培训结束后展开实战竞赛；

² 在培训个人客户经理的同时，对业务主管进行销售管理工具、辅导技能、工具和方法的培训，提高主管的辅导能力；

² 全程讲师辅导；

² 一段时间后，以上培训和辅导环节将由优秀的学员主管，作为内训师，主导培训项目的全流程，外部专家指导，实现项目能力内化；

² 对于项目绩效评估，设计明确的同比和环比测算公式，以此作为培训效果的评估结果；

² 穿插团队建设，以弥补大家在团队竞赛中的负向情绪；

² 配套管理制度设计；

² 每月绩效评估分析，定期项目总结和改善；

² ……

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图示24-火凤凰计划设计思路和实施流程

第一阶段项目实施总结取得学员高度认可，学员表示对培训课程有较大的兴趣，普遍认为课程参与性强、实操性高。

通过课程的情景模拟及后期网点一对一的现场辅导，针对工作中所遇到的普遍问题与特殊案例，项目专家引导学员启发学员寻找解决方案。这种教学方式得到了所有学员的深度认可，他们都觉得培训项目给他们的销售工作带来了极大帮助！

项目在开始的第一阶段就取得收益：某产品销售竞赛季在第一周取得开门红，参加该项目的占全省客户经理数量36%的客户经理实现了60%的销售；在全省签约金额排名前10位的客户经理中，有8名是该项目的参加人员；在全省签约金额排名前20位的客户经理中，有14名是该项目的参加人员。


混合式学习项目设计与实施成功的关键

混合式学习项目设计与实施成功关键要素很多，以下是可以参考和借鉴的要素：

（1）花更多的时间和去探索公司经营环境和挑战，准确地把握组织需求和目标，并将其细化分解为具体的、可操作的支撑性目标；

（2）让更多的利益相关方参与项目设计，征求不同的意见，取得老板和相关决策者的支持；

（3）区分轻重缓急，厘清学习达成的绩效标准；

（4）理解每一种教学方法的优势、劣势与适用条件，考虑每一种方法的实际性；

（5）能够根据目的、限制条件、具体情况以及预先定义好的评估方法，系统地评估、科学地选择最恰当的交付方法；

（6）以学习者为中心，基于学习者的体验、学习风格，将各项学习活动有效地连接起来；

（7）营造并维持良好的学习环境，促进学习者的参与，并为其提供有效的绩效支持。