培训受众: 客户服务人员、销售代表及与客户打交道的各类人员 课程收益: Ø优质客户服务意味着什么
Ø如何才能做到优质的客户服务
Ø客户的抱怨是如何产生的
Ø处理客户抱怨的步骤
Ø处理客户抱怨中的聆听与询问技巧
培训颁发证书: 结业证 课程大纲: 1.优质的客户服务意味着什么？
2.要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
²乐于为人服务的态度
²良好的仪表形象
²保持礼貌和微笑
²掌握与工作相关的专业知识与技能
²保持工作场所的清洁与卫生
²确保工作场所所有设备能够正常工作
²主动快速满足顾客的需要
²让100%的客户100%的满意
3.劣质客户服务带来的后果
4.电话礼仪
²接听电话须知
²听电话普通话常用语
²接听电话时的语调和礼貌
²来电者想找的人不在时的应对技巧
²记录留话的技巧
5.与客户沟通的技巧
²三种沟通风格
²坦决式沟通
²移情式倾听
6.处理客户投诉的6个步骤
²道歉，身同感受的倾听投诉
²问问题以确认投诉
²快速公正的解决问题
²给予一定的补偿
²履行承诺
²跟踪
7.处理客户抱怨时的禁忌
²在处理客户抱怨时，以下10种行为会使情况变的更糟
² 在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话
8.因人而异的客户服务技巧
9.建立顾客至上的工作态度
人们在接受服务时，内心深处都会对即将接受的服务有基本的要求，这个要求就是客户的最低期望，如果顾客接受的服务还达不到这个最低期望，他就会非常不满；如果他所接受的服务刚好满足最低期望，他会觉得很一般，不会留下很深的印象，而如果他所接受的服务超过了他的期望，他就会非常满意，因为他认为这就是优质的客户服务！（节选）