课程大纲: 第一模块：医院中层干部执行力篇
一、执行力的标准：
1.普通标准：
2.金标准：
二、执行力的重要性：
战略如果正确，执行就是成败的关键
三、医院执行力低下的表现
四、医院中层干部执行力低下的原因与对策
1.医院中层干部的定位问题及对策
2.医院中层干部的思想意识问题及对策
3.医院绩效考评体系不健全原因及对策
4.医院薪酬体系不科学原因及对策
5.沟通不良
（1）上下级之间沟通不良
（2）横向沟通不良
（3）对策
6.计划不明确
（1）计划不明确的表现
（2）如何制定好的计划
7.监督不严密
（1）医院在监督机制方面存在的问题
（2）改进办法
8.奖罚不明
（1）医院在奖罚方面的常见问题
（2）改进办法
9.用人不明
（1）用人不当对执行力的影响
（2）高执行力的人的特征
（3）医院用人机制常见问题
（4）改进用人机制的一些建议
10.缺乏高执行力文化
（1）医院缺乏高执行力文化的表现
（2）如何在医院建立高执行力文化

第二模块：医院中层干部沟通技巧篇
一、做好医院上层领导和医院员工之间的沟通桥梁
（一）对上
1、如何向上级领导汇报工作
2、如何处理与上级领导的关系
（二）对下
1、正确调节护理人员自身的心态
2、怎样与医务人员更好的沟通
3、调动医务人员工作积极性
4、提高医务人员的团队合作能力
（三）做好承上启下的沟通桥梁
1、如何向医院员工更好的传达上级领导的指示
2、如何使医院员工更好的实施并完成上级指示
二、医院中层干部医患沟通技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
（二）医患沟通技巧
1.医患想知道什么
2.提问的技巧
3.倾听的技巧
4.回应的技巧
5.电话沟通的技巧
6.微笑
7.赞美
8.关心技巧　
（三）深入对方情境
1.对方最关心的是什么
2.如何站在对方立场进行沟通
3.行为冰山模型
4.钓鱼理论
5.说到患者心理舒适区
（四）医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力
4、接待患者过程中的语言交流要求
5、分析患者欲望需求
6、注重倾听重要性
7、使用积极主动的言辞
8、使用敬语、谦语、雅语
9、讲究医院专业服务语言
（五）永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度
（六）面向医患冲突---患者抱怨投诉
1、患者抱怨投诉心理分析
2、患者抱怨投诉的处理技巧

第三模块：医院服务礼仪篇
礼仪概论
1、礼仪的内涵
2、医护礼仪的主要内容
3、“礼”驱使力――马斯洛需求层次理论
4、讨论、分享：在学习中找到乐趣
一、 礼仪在当今社会的重要性
1.自我内涵的提升
2.个人品牌形象的塑造
3.单位经济效益的提升
4.单位企业形象的组成部分
二、 礼仪中的服务意识
三、 天使的仪表：
1.淡雅的职业妆容指导
2.温婉简约的职业发式
3.工作装着装规范
4.工作服饰的规范及和谐配搭
5.工装之外的男士着装原则及禁忌
6.工装之外的女士着装技巧
7.男士饰物要点
8.女士饰物的选择和搭配原则
四、专业的举止：
1.有风度的体态塑造（针对男性）
2.有气质的体态塑造（针对女性）
3.稳健、大方、举手投足有度
4.健康笔挺的体态
5.坐姿、站姿、走姿、蹲姿的注意事项
6.特需动作――鞠躬、引导、握手
7.动态细节的规范
8.微笑的哲学与应用
9.目光交流的解读
五、 礼仪中的语言魅力
1.语音语调语气的运用
2.规范礼貌用语
3.成功沟通中的角色把握
六、 建立整体形象流程
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格
最后：问与答――学习总结与行动计划