培训受众: 大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点负责人、支行行长 课程大纲: 第一模块：金融行业竞争态势分析
第二模块：应对投诉处理阳光心态
第三模块：客户投诉的预防与预测
第四模块：投诉客户的心理分析
第五模块：客户投诉的处理技巧
【展开如下】
第一模块：金融行业投诉倾向分析
金融行业投诉热点分析
所在网点投诉的热点及难点分享
现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”
第二模块：应对投诉处理阳光心态
现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义
顾客投诉对公司的影响
正面影响
负面影响
处理投诉的价值
如何衡量客户投诉的价值
影响力的在投诉中的使用技巧
如何避免处理不当而造成的不快结果
处理不当的结果包括哪些应急措施
案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理
第三模块：客户投诉的预防与预测
案例分析：视频案例播放：找出案例中，投诉处理人员是按照怎样的流程处理好客户的投诉的？
抱怨到投诉的三步曲
关键时刻的处理技术
面对投诉隐患的预防原则
第四模块：投诉客户的心理分析
互动讨论： “客户为什么会投诉？”
客户三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨产生的过程
由量的积累到质的飞跃
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉
客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
客户抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
四种性格的短片断观看及分析讨论
针对四种客户性格的沟通技巧
针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
客户声音及内容分析与处理技巧
音量分析
语速分析
语气、语调
情绪分析
表达逻辑分析
核心问题分析
超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足
现场演练：学员通过角色扮演形式，进行现场演练，及时让讲师了解对知识的掌握情况。
第五模块：客户投诉的处理技巧
处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 7
处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
10种错误处理客户抱怨投诉的方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
语言地雷
忽视客户的情感需求
影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
客户抱怨投诉处理细节
语言细节
行为细节
三换原则
巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
客户抱怨及投诉处理的十对策
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
同一战线策略
案例分析：现场视频案例播放，让学员分析视频案例中，该名投诉处理人员有哪些运用了哪些投诉处理技巧？