第一节让客户满意
一、角色定位
★桥梁
★清道夫
★推销员
★出气筒
★信息收集员
二、决定工作业绩的三要素
★自检：是什么决定着我们的工作态度？
★自检：通常我们通过什么途径获取知识？
★自检：我们在工作中使用过哪些技巧？
三、客户满意是我们的工作目标
★客户满意＝问题的解决+愉悦的感受
★客户满意的层次
★影响客户满意的因素
★客户满意的好处
★与客户建立信赖的基础
★关键时刻
第二节塑造专业声音
一、发声语音训练
★发声训练
★普通话语音训练
★客服代表的自我保健
二、让声音充满热情
★让微笑融入声音里
★姿势端正,声音清晰明朗
★调节音量
★变换节奏
★控制语速
第三节服务规范
一、与客户建立信赖的基础
★尊重相助
★理解宽容
★真诚友善
★恪守信用
二、服务规范
★基本规范
★服务用语
★行为规范
★呼出规范
★呼入规范
第四节骚扰客户类型及应对方法
★无聊型
★病态型
★无赖型
第五节温故知新
★答答看