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呼叫中心《客服代表综合技能提升》培训

课程内容:

呼叫中心《客服代表综合技能提升》培训

客户服务意识建立篇
客户与公司的关系
客户服务的原则
客服意识的培养
案例分析:世界级顶级企业的客户服务理念

客服代表电话沟通技巧
    电话沟通技巧一:亲和力
    电话里亲和力表现
    电话中声音控制能力
    声调训练
    音量训练
    语气训练
    语速训练
    笑声
    言之有礼
    目前不规范的电话礼仪(接听、外呼)
    公司电话礼仪禁忌
    公司电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:客服代表如何训练优美而动听的声音
    电话沟通技巧二:提问技巧
    提问让你变成顾问
    提问挖掘客户深层次的需求
    外呼提问遵循的原则
    四层提问法
    请示层提问
    信息层问题
    问题层提问
    解决问题层提问
    模拟练习1:请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣
    沟通技巧三:倾听技巧
    倾听的三层含义
    倾听的障碍
    倾听的层次
    表层意思
    听话听音
    倾听的四个技巧
    回应技巧
    确认技巧
    澄清技巧
    记录技巧
现场演练:客服代表接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
    沟通技巧四:引导
    引导的含义——扬长避短
    1、把现在的缺点引导成优点
    2、把现在的缺点引导到另外的优点
    在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

    沟通技巧五:同理
    什么是同理心?
    对同理心的正确认识
    表达同理心的方法:
    同理心话术

    沟通技巧六:赞美
    赞美障碍
    赞美的方法
    赞美的3点
    电话中赞美客户
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
    现场训练:如何赞美客户的声音
    案例:如何对老客户进行赞美
    案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系。

客服代表交叉营销技巧篇
第一步:开场白设计
    开场白让客户进入我们的频道
    老客户交叉营销的三种开场白
    客户回访开场白设计
    让对方信任开场白设计
    让对方重视的开场白设计
    交叉营销中的转换词分享
    案例分析:回访客户转营销
第二步:深度挖掘客户需求
    请示层提问
    信息层提问
    问题层提问
    解决问题层提问
    信息层+问题层
    案例:深度挖掘客户对产品的需求
    案例:通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步:有效的产品介绍
    站在客户的角度分析产品
    提问呈现产品的优势
    适当暴露产品的不足
    客户见证法介绍产品
互动练习:如何通过提问来呈现产品的优势
模拟训练:产品的销售问句设计及模拟
    产品的价值深入分析
    产品的特色分析
    产品利益陈述技巧
    剖析产品对客户的好处
第四步:客户异议处理
    正确认识客户异议
    面对异议的正确心态
    客户异议处理的3种方法
    客户常见异议
    我考虑考虑
    我暂时不需要
    我很忙,没时间
    需要的时候,再电话过来吧
    你们的产品我不感兴趣
    你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们
    价格太贵了
    我已经在其它地方合作了
    你们的服务能不能好一点
    你们能不能不要来烦我
    你们怎么老是跟我推产品?
第五步:把握促成信号
    促成信号的把握
    什么是促成信号?
    促成的语言信号
第六步:促成技巧
    促成意识的提升
    首次促成技巧
    二次促成技巧
第七步:电话结束语
    专业的结束语
    让客户满意的结束语

客服代表投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务

客服代表情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办?
面对超长时间的工作加班怎么办?
对自己职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
金牌讲师介绍:
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍

近年主要实战经历:
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
9本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
舒冰冰老师个人资历:
广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人
广州布谷鸟咨询服务有限公司首席电话营销讲师
某上市公司呼叫中心电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业高级电话营销讲师

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷
第七本书《我是中国电话销售冠军》,很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册
第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版


舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
舒冰冰老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
舒冰冰老师主要培训课程:
第一类内化高端课程:
第一类内化高端课程:
2014年最新课程:2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2014年最新课程:2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类专业实战课程:
2014年新课程:《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询
2014年新课程:《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2014年新课程:《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2014年新课程:《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2014年新课程:《流量包电话营销实战演练技巧》
2014年新课程:《手机终端电话营销实战演练技巧》
2014年新课程:《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2014年新课程:《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
《客户经理电话服务营销训练营》
《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
《10000号呼入交叉服务营销技巧》
《10000号主动服务营销技能提升》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户:
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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