顾客服务培训


讲师：谭小芳
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国内最知名的顾客服务培训师是哪位？
欢迎进入著名顾客服务培训专家谭小芳老师课程《顾客服务培训》！


培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
课程推荐：
主要特点：详细阐述顾客服务的操作精髓
案例指导：分析顾客服务内训的经典个案
案例训练：掌握顾客服务的技能提升方法
行动建议：顾客服务培训的实战模拟练习
提升建议：引爆顾客服务潜力的行动方案
培训背景：
所有企业，都臣服于服务！企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！




培训大纲：
谭小芳老师的《顾客服务培训》课程主内容概括

第一讲如今，所有企业都属于服务业
服务业的困
一如既往的“传承”“直觉”以及“气势”
低劣的服务品质，不合理的价格定位
产业竞争“从产品转向服务”
近似信息化的产业服务化
开始重视售后服务的制造业
专卖服务的行业

服务科学应运而生
分析：顾客服务培训案例！
解析：顾客服务内训案例!
案例：顾客服务课程案例分析！

第二讲分类即可看到服务的特性

难以明确全景的服务科学
以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论
讨论：顾客服务经典案例讨论!
分组：顾客服务培训案例学习指南
分析：顾客服务学习中的八大陷阱！

约有450种服务行业可以归类纳为3大服务种类
通过服务分类，发现其特性
热情服务是建立在规范服务基础之上的

根据“马斯洛的五层需求论”对服务进行分类
互动：顾客服务培训案例评估
分享：某集团顾客服务培训案例
分享：哈佛经典顾客服务案例分析示范

第三讲分解即可看到服务的要素

将流程进行分解，就会找到服务需加以改善的地方
将流程分解“可视化”
分享：企业顾客服务培训三步走！
案例：联想(中国)公司的顾客服务培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好顾客服务？

服务可以分解为“核心服务”“附带服务”和“随机应变服务”
将服务评价分解为“成果”和“流程”
分享：顾客服务培训四部曲！
分享：顾客服务内训五步骤！
分享：企业顾客服务六技巧！
分析：某药业集团所面临的顾客服务难题！

六项评价分解服务品质
共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务

制造业以“秒”为单位，服务业则以“小时”或“日”为单位进行管理
分析：领导者顾客服务做什么？
分析：顾客服务内训哪些步骤很重要？
分析：顾客服务培训哪个环节很重要？讲模式化即可看到服务框架

服务的?料是“顾客的课题”
利用“信息誊写模型”发现服务业的课题
分析：企业如何贯彻顾客服务全过程？
分析：顾客服务培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团顾客服务咨询方案案例研究

模式化有助于理解高水平服务的关键点
用服务业框架进行自检
创造效益的利润链模型


顾客服务培训总结