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终端全面客服优化与口碑传播之道

课程内容:

一专题背景
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客服工作不只是一种形式,一种潮流,更一道必要的门槛(为客人指路),其重要性不言而喻。
5年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。
但是现在的终端,很多时候销售顾问都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下,一个人干两个人的活,服务技巧的不足,是许多终端面临的一大挑战,整体家居企业尤其更是如此。
二专题应用
1.了解现代客户服务理念,了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务
2:强调团队合作的重要性,学会组建优质团队
3:提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
4:通过口碑营销的操作,培养员工的自信和能力。
三专题大纲
1:终端客户工作的挑战
2:做好客户工作的三项修炼
3:优秀客户人员的六项品格
4:做好客服工作的四个技巧
5:有效处理客服的五个步骤
6:有效处理投诉的8大技巧
7:做好客服口碑的六个动作
8:做好口碑传播的十大关键
9:做好口碑传播的操作要点
10:终端口碑营销的四大误区

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