【课程大纲】
一、从“新”认识自我，塑造出色的自我
1、认识自我
我是谁？还记得儿时的梦想吗？（心理性格测试）
我想成为谁？
我欠缺的东风是什么？
2、 坐席代表角色认知
3、 坐席代表职业现状
4、 坐席代表必备的职业素养
专业的服务礼仪
电话沟通能力
自我管理能力
5、 座席代表职业生涯规划
三圈理论
二、高效电话沟通
1、认识沟通（游戏：我们听到什么？）
2、语言与非语言
3、高效电话沟通步骤
话前准备
1) 心理准备：自信、担当、感恩
2) 内容准备：声音、大纲、目的
3) 时机准备：了解一周生物钟
周一非诚勿扰，周二牛仔很忙，周三超人总动员，周四黎明前的黑暗，周五胜利大逃亡
确认需求
1) 积极倾听
积极倾听五部曲：简单回应、必要沉默、做好记录、重复确认、分析类型
倾听分析客户类型
案例：录音分享倾听客户类型（老虎、孔雀、猫头鹰、考拉）
2) 有效提问
开放式：多方多说
封闭式：多方少说
引导式：假设前提
案例分享：提问类型练习
阐述观点
1) 阐述计划与描述细则
2) 销售我的观点：FABE
异议处理
1) 表示认同
2) 确认异议
3) 提供方案
4) 请求行动
达成协议
共同执行
1) 及时协调与跟踪
2) 遵守承诺，不要延误
3) 建立客户档案
4) 流程告知
5) 重点/细节提醒
录音分享，分组沟通演练
三、投诉处理
投诉的认知
1+25+500+1300=？？
投诉产生原因
1) 客户期望没满足
2) 客户感觉被忽略
3) 产品品质没达标
4) 服务承诺未兑现
5) 客户需求未理解
6) 客户本人的问题
客户投诉想得到什么？
1) 得到理解和尊重
2) 快速简捷得到处理
3) 负起责任，给个说法
4) 赔偿或补偿
5) 解决问题，不再发生
投诉处理步骤
1) 心态准备：理解客户、承担责任
2) 安抚情绪
3) 分析期望：倾听+提问
4) 及时回应
5) 问题记录：5W1H
6) 感谢客户
7) 后续反馈跟进
投诉处理技巧
1) 的四原则：首问负责、情绪稳定、积极配合、中立原则
2) 投诉处理的方法：3F、三明治、凉解法
投诉处理整合
分步骤、有目的、该做什么、不该做什么
分组讨论演练
四、客服心态与情商
自信：产品自信、自我自信
热情：声音+微笑提升热情度
感恩：开心每一天
拒绝逃避，承担责任
自我情绪管理:科学减压
五、回顾与总结
1、我学习、我分享、我们快乐（三二一法则）
2、好习惯养成术：21天的“天使与国王”