15秒服务策略——决胜企业优质客服
课程纲要

【课程背景】：
　　十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。
　　在以服务为主的企业里，“提升服务质量”“争创优质服务”“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。
　　面对激烈的商战，企业对于提供优质的客户服务以获取利润的最大化，该何去何从？
【课程目标】：
　　　　通过实际案例，运用先进的管理学从战术、战略层面阐述服务策略，帮助企业清查客服盲点，提高企业竞争力，最大程度为获取潜在顾客，增加利润，提升企业品牌认知度。
【课程对象】:
提供服务的所有类型企业
服务企业的各级管理者
客服部管理者及业务骨干
各类企业直服人员及管理者
【课程设计】：
本课程至少需要1天，共计6个小时。
本课程主训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。
本课程运用理论讲授、角色扮演、场景模拟等多种培训形式。
【主训导师】：孙辛（简介略）
【课程大纲】：
引言：
1、什么是服务？
2、服务存在与哪里？
3、服务的核心是什么？

第一部HOLD住服务，你凭什么——战术篇
　　第一章S对客微笑
　　第二章E精通业务
　　第三章R时刻准备
　　第四章V一视同仁
　　第五章I慢走，再光临
　　第六章C出奇制胜
　　第七章E眼光四射

第二部HOLD住服务，你凭什么——战略篇
　　第一章S自我尊重
　　　　1、服务是什么？
　　　　2、服务来自于人性。
　　　　3、乐于工作，和气生财。
　　第二章E超越期待
　　　　1、超值不蚀本。
　　　　2、市场区隔三环模型。
　　　　3、打破规则，超越期待。
　　　　4、软服务是获利的硬道理
　　　　5、别和顾客争辩
　　　　6、牌子老不一定信用好
　　　　7、成功没有方程式
　　　第三章R补救过失
　　　　1、抱怨的真面目
　　　　2、解决抱怨的步骤
　　　　3、人人做客服
　　　　4、制造神秘客
　　　　5、小疏忽砸招牌又折兵
　　　　6、忠实顾客
　　第四章V憧憬未来
　　　1、企业的未来
　　　2、客户的未来
　　第五章I提升品质
　　　1、客服的关键时刻
　　　2、培训是赚钱
　　第六章C用心关怀
　　　1、服务攻心
　　　2、定做客服
　　　3、服务品质
　　　4、双赢交易
　　　5、品牌忠诚
　　第七章E例外授权
　　　1、规定之外
　　　2、做问题的解决者
　　　3、说是，别说不
　　　4、反向金字塔管理
　　　5、表扬服务英雄
　　　6、一个都不能少

结语：
　　客服是条不归路

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整