培训受众: 培训对象：酒店、餐饮及服务行业高层领导、重点项目部门领导、公司骨干员工 课程收益: 本课程强调从观念上消除标杆管理及服务意识的培训只是一种时髦的课程、服务创新工作只是一项阶段性任务的错误想法，也消除了服务管理人员为服务而服务、为改善而改善的工作态度。通过标杆思维模式的再造，从模仿到创新的方法入手，注重酒店企业或服务工作的全面整合改善，多方面资源的整合运用，把参训领导及管理者甚至普通服务人员变成具有敏锐的客户需求洞察力、服务标杆思维能力的工作中的思想者、变革者、创新者。通过学习酒店行业服务案例、找到征服顾客心理的思维方法，研讨如何掀起企业内部服务对标、服务创标热潮的战略文化工具，从人性的层面剖析酒店服务发展的未开发潜能。将标杆思维深化到服务对标、服务创新、全员服务意识提升之中。在课程中，讲授只占一部分，大量时间安排为现场研讨内容，现场挖掘酒店自身工作案例，当场组织指导创新改善计划。以确保学员对标杆思维方法能够全面了解，重点理解，顺利运用，为酒店企业服务能力全面提升、管理完善创造了条件。
课程大纲: 中国标杆管理实战第一人――陈泓冰老师独家课程

标杆管理与流程再造、战略联盟并称为21世纪三大管理工具

酒店服务企业如何在激烈的市场竞争中产生自我助推力？创造更多的业务模块优势？除研究自己的主要竞争对手的优势模块，获取经验、寻找并缩小差距外，还需要进行自身的服务创新突破。需要通过标杆思维整合、共享行业内及内部各种资源，使有效的服务模式内部推广、深入，全面激发服务人员的潜在意识，以提升酒店企业的整体能力。
进行服务创新为什么选择标杆思维？“标杆”是一个值得模仿的榜样，可以是人、模式、流程、或是某一个具体标准。“标杆管理”就是对其进行学习来自我提升的方法和过程。酒店的管理者及服务人员如果掌握了这种方法，就可以形成自我提醒能力、服务创新能力。其核心功能是使企业向业内或业外的最优者的服务模式学习，通过学习，重新思考和改进服务实践，创造自己的最佳服务管理方法和长期的效果保障体系。

     
课程时长：1天

课程大纲：
第一部分：服务能力低下的现象与本质
?1、工作不力是怎么回事？
?案例：餐饮服务问题――30分钟，我们丢掉多少顾客
?2、人的成长与成功
?3、员工职业化与职业性格
?4、文化影响职业行为
?5、影响工作成就的观念问题
第二部分：激情员工――挑战者的标杆思维
?1、树立正确的工作观念与改善心智
?案例：经典的服务创新思想及运用效果
?2、责任无处不在
?专题互动：本岗位服务工作中的责任
?3、标杆思维法――学会发现和改善工作中的问题
?4、课堂实战：完成不可能完成的任务
?5、高效工作中的工具运用
第三部分：最高的服务标准――超越顾客满意
?1、谁是顾客？
?2、课堂研讨：我们的客户需要什么？
?3、如何让客户满意？
?4、标杆管理与服务创标
?课堂研讨：如何做到创造服务标准？
第四部分：管理个人的惰性，服务人员职业化――趋零法则
?1、决定成功的职业化心态：零心态
?2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留
?3、服务能力提升要素：零排斥
?4、人际协调与沟通：零障碍
?5、顾客满意目标：零缺口、零繁琐
?6、个人品牌管理：零缺陷
?7、个人服务品牌：零距离
第五部分：打造企业核心素质――团队服务意识
?1、认识团队
?2、高效执行力团队具有的共同特点
?课堂研讨：如何保持团队的行为统一？
?3、团队融合方法与成员行为规范
?4、创建团队服务理念
?5、团队服务文化的“化育”
?6、团队服务绩效工具
第六部分：服务管理提升工具――目视化及工作自主改善法
?1、酒店部门工作目视化管理
?2、工作及酒店文化管理的目视化
?课堂作业：设计本部门管理目视化
?3、轮值管理法
?4、工作改善法的效果案例学习
?5、如何利用工作案例解决服务问题？
?7、改善案例研讨
?课堂作业：现场形成服务改善工作方案