培训受众: 客户服务经理，大堂经理，客服人员，专卖店店长、店员等 课程收益: 服务意识更好
服务水平更高
学习到具体的服务技能
更少的客户投诉和不满
更好的客户关系
更忠诚的客户 课程大纲: 课程大纲：
1. 定义五星级的客户服务
?意识到客户服务是竞争利器
?了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
?五星级服务的核心意识
?衡量我们的表现，找到差距
?建立积极正向的态度，决心改进

2. 给客户良好的第一印象
?将注意力集中在顾客身上
?用衣着、表情、肢体语言塑造良好的第一印象
?创造和谐关系的开始

3. 加强与客户人际关系的技巧
?用“客户标尺”来评估客户
?卡内基人际关系的重要原则
?让客户有重要感，强化彼此的信任



4.出色的客户沟通技巧
?以反馈来连接沟通环路
?有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
?了解各种形式的沟通与影响力

5.有效处理客户投诉
?正确的态度面对投诉
?练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪
?了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题
?从顾客抱怨中寻求改善

6.超越客户期望
?“多走一步” 超越客户期许
?复习所学观念和技能，进行“国际客户服务大奖赛”
?订立客户服务的目标，决定行动
?跟踪客户服务提升后的结果，不断完善