培训受众: 企业的营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程收益: 为建立五星级客户服务体系找出思路和出路。 课程大纲: 【课程概述】在客户服务类课程中，一般技巧性的比较多，服务体系创新和服务手段创新的极少，本课程从分享服务为王时代的最新客户服务理念入手，重点探讨客户服务体系的规划、管理、优质客户的识别与管理。
　　本课程教授您客服团队培育机构的创新，会员俱乐部运营法则的掌握，适合客户服务管理体系的构建，客户服务绩效的提高。通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；通过案例讨论，掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力，为建立五星级客户服务体系寻找出路。
【授课方式】全程运用讲授法、研讨法、演练法与现场点评法相结合
【课程大纲】
1. 更卓越的绩效
1．1将服务聚焦于价值客户
1．2优质客户的三项标准
1．3客户金字塔策略
1．4能不能对客户说
1．5服务绩效管理的12个变量
2. 更可靠的信誉
2．1履行服务质量承诺
2．2提高服务性价比/沙盘：设计与发现
2．3最佳服务组合设计/沙盘:银行、酒店为何费力不讨好
3. 更敏捷的反应
3．1客户关系七项监测指标
3．2客户服务七步流程/沙盘:服务流程差在哪?
3．3投诉处理的四项原则
4. 更满意的体验
4．1客户五步成长路线图
4．2让服务触点成为亮点
4．3客户满意度之环
4．4客户忠诚度之锚/沙盘：客户停泊在谁的港湾
5. 更专业的平台
5．1服务竞争的四大平台
5．2经营五星级会员俱乐部/沙盘：超A俱乐部设计
5．3客户服务四类标准
5．4给标准更要给标杆
5．5标杆管理五步法
6. 更精专的服务团队
6．1因为专业,所以卓越：世界四强是这样练成的，从产品质量到团队质量
6．2督导法:推进持续改善
6．3案例法:复制成功经验
6．4竞赛法:创造超常业绩
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企业内训流程：
　　企业内训需求调查→立项及项目洽谈→培训项目建议书提交→专项研讨会→达成共识→培训合同书签订→调研诊断与课程开发→现场培训实施→培训报告提交→督导服务→项目结束。