培训受众: 银行业＼电子业＼服务业＼商业等业务部＼销售部的员工 课程收益: 一、电话销售礼仪和规范用语
“礼貌”也是一种武器。
礼仪拉近对方距离。
礼仪让对方接受你 课程大纲: 黄金万两一线通----电话营销培训课程
主讲：红智博
课程大纲细节：
一、电话销售礼仪和规范用语
“礼貌”也是一种武器。
礼仪拉近对方距离。
礼仪让对方接受你。
请问---，您是----，可以吗？能告诉我吗？
现场训练：测试你的亲和度和让别人接受力。
二、电话销售中的沟通技巧运用
站在客户的角度，与自己谈话。
适当控制对方讲话的进程。
以暗示的方法试探性向对方展示
――提高声音感染力
☆从声音角度着手
训练：找到适合自己最成熟而具有感染力的声音。
☆使用积极措辞
情景模拟：使用措辞有进有退，不卑不亢。
☆身体语言
你的声音传达你的身体姿势
――建立融洽的关系
☆客户类型分析和测试
掌握客户的类型
设计问题对客户进行测试
☆在电话中判断客户类型
通过声音语音、语态、语速、措辞
☆声音匹配技巧的运用
根据对方的声音匹配自己的声音
☆找到机会适当赞美客户
电话中赞美的技巧
现场训练：现场赞美一位学员非形象特点
――提问的技巧
☆开放式和封闭式提问
开放式提问的技巧
封闭式提问的技巧
☆前奏的运用
提问前的铺垫
找到转折点
☆提问后保持沉默
给对方思考的时间
给对方表达的机会
☆问半句话
试探对方的答案
打破僵局，引导对方讲话
现场训练：提问现场学员，使其讲出一个感人的真实事件。
――保持积极的倾听
☆什么是积极的倾听
态度比内容更重要
☆如何才能积极倾听：
回应、确认、澄清、做记录…
现场训练：倾听作业题后，记下5个要点。
――表达同理心
☆什么是同理心及其重要性
找到共同点
☆同理心的常见应用
☆表达同理心的不同方法
――确认的技巧
☆确认的常用方法
找到对方的停顿点
☆确认时机的把握
分析对方的关注点
三、以关系为导向的电话销售流程及案例分析
☆ 接触客户并建立信任关系
接近客户的技巧
建立客户信任的技巧
现场训练：取得现场80%学员信任
☆ 不断为客户解决问题以进一步强化信任关系
树立服务的价值感，成为客户心目中的专家
☆ 在电话中提问问题以进一步探询客户的需求
引导客户讲出原因
☆ 根据客户的需求有针对性地介绍产品
把握产品的特点
现场训练：总结民生银行信用卡产品优点
☆ 打消客户最后决策时可能的顾虑
给客户以坚定与你合作的信念。
从民生银行实力考虑，从信用卡的实用性考虑。
☆ 在电话中有效促成
假设客户成交技巧
利益引导成交技巧
感情引导成交技巧
现场训练：设计3种成交技巧运用
☆ 与客户保持持续不断地接触
寻找与客户接触的理由
制造与客户接触的技巧
现场训练：设计客户拒绝后的下次沟通的借口
四、向客户打出的第一轮电话剖析
――不打无准备之仗
☆目标是建立信任关系和寻找有需求的客户
建立有效人脉比成交更重要
☆各种可能发生的情况及应对措施
制定电话沟通前的方案
――富有吸引力的开场白
☆开场白的五个要素
☆开场白的三个标准
☆吸引客户注意力的常用方法
现场训练：演练适合自己的开场白
――在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求
掌握客户的大致情况。
切忌全盘将计划托出。
――礼貌结束电话并约好下步跟进措施
留下下次沟通的借口
――电话结束后的跟进计划
☆提供相关资料给客户-增加客户信心
练习：制定失败客户计划书
现场训练：模拟现实中的客户沟通进行销售
五、向客户打出的第二轮电话剖析
☆ 不打无准备之仗
分析上次失败原因
实行“农村包围城市”的策略
☆ 跟进电话的开场白
建立融洽氛围
淡化上次失败的裂痕
☆ 征求客户对服务的看法，并了解客户的需求
从尊重客户入手
再次聆听客户的需求
☆ 向客户突出介绍服务对客户的好处
抓住产品的特点
☆ 处理客户可能的顾虑/拒绝意见
再次确认客户的顾虑
☆ 礼貌结束电话并约好下步跟进措施
☆ 电话结束后的跟进计划
对客户进行分析
设计计划书
六、向客户打出的第三轮电话剖析
☆ 不打无准备之仗
☆ 跟进电话的开场白
以执着的精神打动客户
☆ 征求客户对协议书的看法，并了解和解决客户最后的顾虑
☆ 在电话中促成
☆ 向客户表示感谢，结束电话
☆ 跟进客户