培训受众: 客户服务人员 课程收益: 了解商家的商业行为定义；掌握客户需要的四种价值；了解诚实经商的商业定义；掌握客户判断是非的独特标准；掌握客户投诉的步骤与需求；了解客户与商家的需求主线对比分析；树立“营销”是为“售后”服务的理念；学会分析沟通过程中的客户需求与心理状况；掌握“明日事今日毕”的理念；了解客户需要的客户关系管理的核心内容。 课程大纲: 客户服务新理念训练一：商家的商业行为定义
为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们的员工常常觉得很委屈？为什么商家为客户做了一点点小事，客户就会非常感动？
讲解要点：企业是做什么的----对企业的重新定位；客户需求的出发点与归属点；企业需求的出发点与归属点；客户需求与企业需求的误区与区别。
客户服务新理念训练二：客户需要的四种价值
为什么说客户满意度一钱不值？为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？为什么客户常常不会给我们解释的机会？为什么客户很少认同我们的借口？为什么我们的员工常常会觉得很委屈？为什么有的客户会主动为商家介绍客户？
讲解要点：客户需求分析；客户需要的四种价值；客户满意度与客户忠诚度的关系；吸引回头客。
客户服务新理念训练三：诚实经商的商业定义
为什么我们诚实经商、没有欺骗客户而客户却认定为我们的行为是一种欺骗且不听我们的辩解？为什么许多客户实际上被骗了却不认为自己被骗了？为什么有些客户实际上没有被骗却说自己被骗了？为什么很多竞争对手采用欺骗的行为对付消费者却能屡屡蒙混过关？
讲解要点：客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式；诚实经商的定义；
诚实做人的定义；诚实经商的魔鬼时间分水岭；诚实经商与诚实做人的本质区别。
客户服务新理念训练四：客户判断是非的独特标准
为什么客户不依据事实说话?为什么客户错了也不认错?为什么客户常常会以偏概全?为什么客户无视商家的改进措施?为什么客户无视营销人员(促销员)的辛勤劳动?为什么营销人员(促销员)根据工作规范为客户提供服务,而客户说走就走?
讲解要点:客户判断是非的独特标准;商家判断是非的独特标准；客户与商家判断是非的区别；商家判断是非的价值取向。
客户服务新理念训练五：客户投诉的步骤与需求
面对暴跳如雷的客户，第一步该怎么办？为什么客户会不顾事实而大发雷霆？为什么客户在“胡乱”发脾气时，规劝只会引起客户更大的脾气？为什么客户不讲道理还不听商家的合理解释？为什么客户许多小小的投诉事项常常会引发客户更大的不满？
讲解要点：客户投诉的心理步骤；客户投诉的需求分析；客户投诉的心理特性分析；商家面对客户投诉的五大误区；商家面对客户投诉的有效解决办法。
客户服务新理念训练六：客户与商家的需求主线对比分析
为什么客户普遍会认为商家在售前与售后的服务态度不一样？为什么客户许会变成回头客？为什么有些客户会主动为商家介绍客户？为什么商家在介绍服务流程和服务规定时客户会不满意？
讲解要点：客户需求思维主线；商家需求思维主线；商家与客户思维主线对比分析；商家思维误区分析。
客户服务新理念训练六：沟通过程中的客户需求与心理状况分析
为什么在与客户的沟通过程中商家自认为自己的态度挺好，而客户却不愿再与商家继续沟通了？为什么客户会投诉商家的服务态度不好而商家却认为很委屈、甚至感到莫名其妙？为什么有些服务或营销人员看似平凡普通，但是客户却会认为他们的服务很好？
讲解要点：沟通的内容构成分析；沟通的流程分析；沟通过程中的客户需求要点；商家在沟通过程常见的五大问题；有效沟通的实现途径。


客户服务新理念训练七：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）
为什么多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务――哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？
讲解要点：商家与客户思维模式的不同方式；售后服务的内容与本质；企业导向思维与客户导向思维的本质区别。
客户服务新理念训练八：明日事今日毕
为什么在与客户的交往中常常感到工作效率不高？为什么在与客户的交往中会出现一些令人后悔莫及的意外情况；为什么说海尔的“日清日高”有待提升？
讲解要点：日清日高的本质含义；时间节点管理；大幅度提高工作效率的法宝。
客户服务新理念训练九：客户需要的客户关系管理的核心内容
如何构建客户忠诚度的服务体系？为什么公司的客户服务管理制度一大堆，而客户服务质量却不高？为什么商家总是感到客户太刁蛮？
讲解要点：客户服务工作的本质含义；客户服务的工作标准；客户服务的重点内容；客户服务的误区；制度化客户服务的主要内容；构建客户服务忠诚的有效途径。