培训受众: 市场、营销、客服及其他相关部门经理、主管、员工

企业高/中层经理

希望提升影响力的企业精英 课程收益: 1、了解服务过程中客户心理需求

2、掌握服务过程中情感沟通技巧

3、调整客户服务中自身服务意识

4、增进组织的社会良好服务形象 课程大纲: 第一讲 客户在服务过程中的心理需要

　　1、尊重感的获得

　　2、多得感

　　3、安全舒服感

　　4、准确感

第二讲 服务过程中的情感沟通技巧

　　1、建立个人情感关系，全神贯注重视对方

　　2、轻松、安全、愉悦情绪的传递

　　3、聆听的运用

　　4、非拒绝语言和良性体语运用

第三讲 如何避免冲突

　　1、积极聆听

　　2、转移焦点

　　3、情感抚慰

　　4、示弱技巧

　　5、第三方协调

第四讲 服务者自身心态调整

　　1、对自身多给予关爱

　　2、有一个良好的人际关系

　　3、将工作和人生当作一个心理素质的修炼场

　　4、豁达的人生观