培训受众: 银行人员 课程收益: 培训效果：

　　反映层面，生动、实战、爱听；学习层面，讲究知识链设计，学员学有所得；

　　行为层面，以点震憾面，让学员知行合一；绩效层面，咨询与培训相结合，使效果全面提升。
课程大纲: 第一模块：服务意识的培养

一、案例鉴赏

　　感悟银行服务需要时时刻刻的保持关键时刻

二、工作态度

　　我为什么而工作

　　我应该怎么做

　　打造阳光心态

第二模块：商业银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

　　礼仪让你的心情更加亮丽

　　员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三模块：打造一流的银行职业形象

一、自信是职业形象的开始

　　想像自己是个职业人士

　　让自己看上去像个职业人士

二、微笑让你充满阳光

　　我的笑容价值百万美金

　　如何训练你的微笑？

三、专业着装

　　服装：如何穿着行服？

　　服饰：如何点缀你的职业装？

　　　　　手部修饰与饰物佩带

　　　　　站、坐、走等行为中的着装注意事项

　　着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

四、银行礼仪用语

　　语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

　　称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

　　问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

　　赞扬他人的技巧

　　引导、分流客户的语言技巧

　　产品介绍的语言技巧

　　面对投诉客户的语言技巧

　　接听电话的基本要求和禁忌

　　倾听的作用与要领

第四模块：窗口服务规范

一、工作规范

　　提前到岗、岗前准备

　　接待服务规范

　　窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

　　工作禁令

　　影响人际关系的十个“小节”

　　接待培训游戏

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

　　耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

　　自身失误立即道歉

　　受了委屈冷静处理

　　拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

　　异议情况处理原则

　　（1）彼此尊重、换位思考

　　（2）职权之内

　　（3）职权之外

第五模块、 职业形象自我素质

一、自我认知

　　1.金融行业与服务礼仪的关系

　　2.您为什么选择我们银行

　　3.您到底在为谁工作

　　4.您对银行工作的认识

　　5.怎样才能让自己作为

二、职业素养提升

　　1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你

　　2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里

　　3、主动：从要我做到我要做

　　4、责任：会担当才会有发展

　　5、执行：保证完成任务

　　6、品格：小胜评智，大胜靠德

　　7、绩效：不重劳苦重功劳

　　8、协作：在团队中实现最好的自我

　　9、智慧：有想法更要有方法

　　10、 形象：你就是单位的品牌

三、柜员服务礼仪

　　1、职业心态调整

　　2、仪容礼仪：

　　3、仪表礼仪

　　4、仪态和心态的协调

　　5、常用服务礼貌用语和语言标准

　　6、常用服务礼貌忌语

　　7、因人而异的接待礼仪及习性了解

　　8、3A原则与FAB原则

　　9、柜员销售语言使用

　　10、接听电话礼仪

四、银行公共礼仪

　　1、问好

　　2、介绍

　　3、握手

　　4、交换名片

　　5、交谈内容

　　6、会客室接待

　　7、交谈席位

　　8、乘坐电梯

　　9、乘坐轿车

　　10、告别礼仪